第一模块：换位思考为客户着想
*课程导入：被花旗银行CEO拒绝约见的郭士纳——IBM转型之路
第一讲：追求卓越的客户体验
*视频案例：1-1“谁扼杀了这个合同”——决策委员会选择供应商的决议过程
*小组讨论：FILTEX为什么放弃合作多年的知名公司MYCO而选择新的供应商？
一、什么是客户的认知
二、客户认知的基本原则
1.客户的认知是基于其看到和听到的信息而形成
2.不同的人对同样的事情会有不同的认知
3.认知一旦形成，很难改变
三、客户认知的启示
1.价值是唯一标准
*案例：华为公司客户接待的“新丝绸之路”
2.理性判断感性选择
3.不要与客户的认知争辩
*案例：用服人员的一句话丢掉整个智能网项目
*讨论：影响客户满意度的主要原因？
第二讲：客户服务的关键时刻
*案例导入：售后服务评价表
*视频案例：1-2“无辜的留话者”——重要客户的紧急来电
*视频案例：1-3“不愉快的结果”——把握为客户服务的关键时刻
一、什么是为客户服务的“关键时刻”
1.正面积极的关键时刻
2.负面消极的关键时刻
二、建立积极正面关键时刻的行为模式——EOAC
1.探索（Explore）
2.提议（Offer）
3.行动（Action）
4.确认（Confirm）
三、关键时刻客户满意度评分表
*案例：认真只能把事情做对，用心才能把事情做好。
第三讲：关键时刻行为模式1：探索（Explore）
*视频观摩：1-4“理想的对话”——创造积极正面的关键时刻
*小组讨论：分析理想情景下，Michelle是如何实践关键时刻行为模式的？
一、探索的前提是为客户着想
1.想客户的企业利益
2.想客户的个人利益
3.Stephen（课程案例主角）的企业利益和个人利益
*案例：一次技术宣讲会，完成与某运营商CTO的破冰之旅？
二、探索的重点是了解客户的期望
1.客户的显性期望——要求
2.客户的隐性期望——需求与动机
3.Stephen（课程案例主角）的显性期望和隐性期望
*案例：拜访某能源企业的信息中心主任
三、探索的关键是能积极倾听
1.积极倾听的障碍
2.积极倾听的前提：“让客户知道你在听”
3.积极倾听的重点：“为理解客户而倾听”
4.积极倾听的关键：“让客户把话说完”
*研讨：Michelle是如何积极倾听的？
*演练：倾听练习——探索客户需求（企业提供业务场景案例）
第四讲：在企业内部运用关键时刻行为模式——协同一致的内部客户关系
*视频观摩：1-5“好心的同事”——工程师与销售代表的故事
*小组讨论：我们是否发生过同样的事情？
一、内外部客户价值链
*视频观摩：1-6“好心的同事”——理想情景下的对话
二、为内部客户服务的关键时刻
1.找出根本原因
2.承诺目前可以采取的行动
3.建议后续行动
4.永远要有备份方案
第五讲：个人分析与提议导入
*视频观摩：1-7“繁忙的客户经理”——4800万美金的商机是如何流失的
*小组研讨：John与Stephen
*视频观摩：1-8“专业的竞争者”——理想情景下的对话
*小组研讨：Nancy和如何运用四步法创造了关键时刻
*案例：客户疏远你，不是因为你做错了什么，而是因为别人做的更好
第二模块：解决问题创造双赢
第六讲：关键时刻行为模式2：提议（Offer）
*视频观摩：2-1“提议”——承诺适当的行动
一、提供“适当”的建议以满足客户的期望
1.完整
2.实际
3.双赢
*视频观摩：2-2“创造双赢”
二、依据“双赢”原则评估项目或机会
*视频观摩：2-3“测试双赢”
三、不明智的提议
1.没有或不完全的了解客户的期望
2.缺乏专家来支持行动计划
3.行动计划未被认同或批准
4.这不是一个双赢的提议
*视频观摩：2-4“何时且如何说不”
*综合训练：MOT关键时刻行为模式的综合练习（企业提供业务场景案例）
第七讲：个案分析：不倾听的副总裁
*视频观摩：2-5“不倾听的业务副总裁”
*小组研讨：JimDobell与MichaelYan的这次谈话为什么不欢而散？
*视频观摩：2-6“力挽狂澜的业务副总裁”
*小组研讨：JimDobell如何运用关键时刻行为模式为MYCO公司赢得新的机会？
第八讲：关键时刻行为模式3：行动（Action）
*视频观摩：2-7“行动”——兑现你的承诺
一、5C原则，帮你承诺的准则
1.为客户着想Customer
2.防患于未然Contingency（预付费电话的语音事故）
3.沟通Communicate
4.协调Co-ordinate
5.完成Complete
第九讲：关键时刻行为模式4：确认（Confirm）
*视频观摩：2-8“确认”——最后的确认
*小组研讨：确认客户期望满足的常用语
一、确认的作用
1.画龙点睛的一笔
2.最后的补救机会：完整满足客户的期望
3.让客户把满意说出来
*视频观摩：2-9“于事无补的求助热线”
*小组研讨：客户不满意的影响及处理方法
二、客户异议与顾虑的处理
1.异议和顾虑的区别
2.处理顾虑的LSCPA方法
*综合练习：EOAC四步法的角色演练（企业提供案例）
【课程背景】：客户服务已经不再是产品的简单附属品，良好的服务和高效的交付不仅可以促进销售，提升客户满意度，更可以为企业在市场赢得更多的利润。《MOT》课程最初源于IBM变革项目，当时IBM公司为在全球实现由技术导向转变为顾客导向，特别订制了这个课程。IBM为此支付课程开发费800万美元。课程取得巨大成功，成为唯一一门IBM全球员工必上的策略性课程。华为在战略转型过程中，在IBM咨询顾问的帮助下，近万名华为“铁三角”营销服人员参加了该课程的研修，以提升客户感知。同时，招商银行，麦当劳，联想，平安公司等知名公司均采购过本课程，是一门在服务营销领域被广泛采用实施的精品课程。
