第一部分:金融新形势分析
一、银行网点定位变迁
1.交易中心
2.营销中心
3.体验中心
二、新思维一:网点发展方向
1.定位特色化
2.服务体验化
3.营销社区化
4.管理规范化
三、新思维二:客户经营
1.批量获客
2.分层管理
3.分类经营
4.盘活有序
5.维护有度
第二部分:网点营销管理——团队建设篇
一、在职辅导——网点负责人的教练技术
1.认识教练技术
1)教练型作业经理扮演的角色
2)教练型作业经理的三项转变
3)管理者与教练型领导的区别
案例分析:HP“教练四项基本原则”——触动员工追求高绩效
2.教练型作业经理教练辅导技能
1)聆听能力
2)发问能力
3)区分能力
4)回应能力
案例分析:教练型领导谈话实例
3.教练步骤:建立信任、厘清目标、反映真相、心态改善、行动计划、计划跟踪
4.示范步骤:我做你看、你做我看、我再做你看、你做他看、你自己做
5.员工辅导的四大步骤
1)接受:倾听
2)分享:自我开放法、认知调整法
3)设范(找到正面理由):合理情绪疗法
4)策划:行为疗法
二、提高员工忠诚度——如何留才
案例分析:爱德华·琼斯留住人才的法宝
1.应用最多的留才方法
2.最受好评的留才方法
3.留住和发展人才——职业生涯规划
1)指定原则和方向
2)注重效果和提高
3)创造环境和效率
4)提供信息和制度
案例研讨:员工发展阶段特点与管理重点
三、员工激励--帮助团队保持工作激情的钥匙
1.激励下属的“四把尺子”
1)按需激励
2)物质激励与精神激励相结合
3)组织目标与个人目标相结合
4)公平、公正、客观、透明
2.经常可以动用的激励菜谱
1)信任与赞美
2)数据激励
3)物质激励
4)情感激励
5)工作激励
6)目标激励
7)危机激励
8)强化激励
3.建立激励性团队的方法
1)晨会运用激励
2)荣誉餐会
3)阶段性挑战赛
4)连续性竞赛奖励
5)业务联谊活动
第三部分:厅堂营销策略——支行营销首要阵地-厅堂营销管理
一、网点营销管理流程要点
1.网点定位:客户定位、业务定位、功能定位、资源配置优化、经营策略定位
*案例分析:主题网点—儿童金融专业网点、老年主题网点
2.资源配置及功能分区:资源配置向潜力客户倾斜、功能分区具象化、向高价值贡献客户倾斜
*小组研讨:如何让你的网点厅堂亮起来
3.网点氛围营造
1)硬件:厅堂布置、展示内容、功能分区如何为氛围营造服务
2)软件:员工风貌、团队目标建设、领导行为导向如何为氛围营造服务
*小组研讨:标杆员工成长手册制作
4.网点岗位设置、职责分配
1)五大关键岗位职责确定:大堂经理、高柜柜员、低柜理财经理、贵宾理财经理、营业部经理
2)各岗位五大关键指标确定:关键职责、关键流程、关键行为、关键技能、关键工具
*小组研讨:各岗位关键指标分解表制作
5.网点厅堂服务营销
1)服务营销核心要素及重要性分析
2)网点打造流程化销售要点:发现客户、建立信任、激发需求、产品展示、异议处理、销售促成、客户跟踪
*现场情境演练:联动营销、转接输送
6.客户管理
1)流程:建立客户信任、核心产品营销、打造忠诚客户
2)细化管理要点:到访客户、意向客户、存量客户、片区客户
*小组研讨:网点营销队伍客户管理督导流程
7.日常管理
1)网点日常管理流程分解:晨夕会、三巡两示范
2)各步骤管理要点:晨会、夕会、三巡两示范
第四部分:活动营销策略——客户获取-多种渠道寻找优质客户
一、网点活动营销流程
1.主题创新
2.活动准备
3.宣传造势
4.现场营销
5.后期追踪
6.总结反馈
二、网点活动营销--主题创新要点
1.针对主营客群、主营产品设计
2.口号式主题朗朗上口
3.新颖吸眼球
*案例分析:银行创新主题活动
三、网点活动营销—活动准备要点
1.活动营销整体方案设计--人、财、物关键指标
2.活动营销产能提升--目标倒推法
3.如何把握营销节点--活动营销行事历制作
四、网点活动营销--氛围营造
1.网点营业厅氛围营造目的
2.硬件氛围营造
1)临街氛围营造
2)网点入口氛围营造
3)柜面氛围营造
4)贵宾室氛围营造
5)外围造势
3.软件氛围营造
1)氛围营造三部曲:沟通、启动、炒作
2)方案氛围营造:方案策划、方案宣导、方案执行
3)培训氛围营造:培训技巧、培训课题设置、培训关键点
4)荣誉体系氛围营造
5)情感氛围营造
五、网点活动营销分类—阵地现场营销
1.筛选名单:厅堂流量客户、存量客户、片区客户
2.发送服务通知短信
*案例学习:短信模板、内容话术编排艺术、发送节奏
3.电话邀约
1)流程:开场白、致电内容、敲定时间
2)电话邀约八大技巧
4.个性化产品推荐服务
1)SPIN 引导技巧
2)高效沟通谈判六步骤
5.银行产品呈现技巧
1)FABE法则
2)交叉营销技巧
六、网点活动营销分类—外拓活动营销
1.第一步:前期调研、品牌宣传
2.第二步:了解客户和竞争对手的 促销策略及促销方案
3.第三步:确定主题、目标客户群、活动内容、时间、地点
4.第四步:编写活动策划方案
5.第五步:内部宣贯,岗位分配
6.第六步:实施方案,现场组织推动,监督、指挥、协调和沟通
7.第七步:总结评估,后续持续跟进
七、网点活动营销分类—第三方合作活动营销
1.合作单位分类评级
2.合作准备:调研、资料收集、心态、礼仪
3.互利方案制作
4.关键人物关系建立、拜访
5.活动洽谈
6.活动实施
7.活动总结反馈,后续方案套接
八、网点活动营销—后期追踪
1.热跟进--黄金48小时
2.后续活动和方案--持续跟踪
九、活动营销督导—追踪大于激励
1.物质性激励的持久性
2.差异化管理
3.追踪方式:网点早夕会经营、沟通面谈,业务技能辅导、电话追踪、领导陪防追踪、短信平台追踪、方案入围进度追踪、会议分析、检查误差
第五部分:经营策略——客户经营-留住并发掘客户潜力
一、客户经营之客户激活六步曲-寻找遗漏的金子,培育未来客户
1.第一步:客户梳理及分配
2.第二步:客户建档
3.第三步:客户信息收集
4.第四步:确定客户适销服务或产品
5.第五步:适销产品短信推荐和客户邀约
6.第六步:不断重复和坚持
二、客户经营之交叉销售-捆绑客户,提高忠诚度
1.客户交叉销售率和产品覆盖率统计分析
2.推出转型提高覆盖率的营销活动
3.全力推动目标业绩达成
三、客户经营之公私联动-综合化营销
1.公司业务带动个金业务的机会点
2.个金业务带动公司业务的机会点
3.公私联动的整体营销思路
4.中小型企业主和小微企业的公私联动技巧
四、客户经营之客户转介绍-成功吸引成功
1.客户转介绍的步骤流程
2.客户转介绍的活动设计
3.跨部门客户介绍的绩效考核
【培训背景】:银行支行网点承担区域客户服务、产品营销、品牌建设的综合职能,支行网点负责人作为基层营业单位的“当家人”,既是柜面的管理者,又是风险的控制者,尤其承担着产品营销、客户维护的策划、组织、督导工作。在互联网+时代,竞争日益激烈,金融脱媒、电子渠道对客户分流非常大,大量优质客户不再来网点,只有将厅堂现场营销、片区外拓营销、第三方合作营销结合起来,才能将流量客户、存量客户、片区客户、渠道客户进行深度开发,打造利润中心。