第一单元:存量客户开发与交叉销售的前提-营销思维的改变
1.新常态下银行网点营销转型
1)金融本质:是产品还是服务
案例分享:**月银行理财产品分析
2)金融发展:是分业还是混业
案例分享:中国旗袍银行-茶馆、书吧、咖啡厅;
3)营销界定:是科学还是艺术
4)营销趋势:是被动还是主动
案例分享:某银行的客户经理“您想买什么”?
2.交叉营销的前提是-转变思维
1)服务胜于营销
2)服务与营销的新思维
案例分享:思维的重要性
3.什么是互联网时代营销思维?
案例分享:“兴业银行的用户思维”及“建设银行和光大银行的客户思维”
4.网点员工工作中应有的思维
1)柜员要变成超市的“收银员”
案例分享:KFC\M的收银员
2)客户/理财(产品)/大堂经理:“客户思维”+“设计思维”+“产品思维”
第二单元:存量客户管理效率提升-客户分层管理
1.新经济时代对我们银行面临的挑战
1)我们必须提高利润
2)客户经理增加维护的客户
3)客户经理加大对客户的开发
2.客户到底是经营,还是消费呢?
案例分享:美国安快银行
3.客户分层管理的目的
1)提高客户满意度
2)增加产品销售
案例分享:招商银行的分层管理
4.系统中不同维度的客户分层
1)基于资产规模的客户分层
A.高端客户管理重黏度
B.中端客户管理重销售
C.普通客户管理重交易
2)基于客户需求的行动分层-基金、保险、黄金
3)基于营销周期的产品分层-理财-基金、现金管理
4)基于客户高端服务的分层
A.财富规划
B.资产配置
C.投资市场分析……
案例分享:美国“花旗”银行的“教育规划”
第三单元:存量客户价值提升-交叉销售
1.交叉销售的意义-新经济时代衡量银行经营客户的好坏
数据分享:国内与国外银行目前交叉率
案例分享:交叉销售之王-富国银行
2.交叉销售的内容-交叉销售是什么?
1)我们银行目前的现实状况
A.“我不需要这个”
B.“你们卖了产品就不管我了”
案例分享:“你们不要总给我推荐理财,我不需要”
2)交叉销售在新经济时代的重要意义
A.交叉销售有效提升客户的忠诚度
B.数据分享:来自于“花旗”银行的数据
C.交叉销售有利于提高客户的满意度
案例分享:“西雅图”银行的客户转介绍
D.交叉销售能够增加银行的利润
E.交叉销售有助于银行开展营销活动
3.交叉销售的原则:以客户为中心
1)一切从客户的需求出发
2)客户到底要什么?
3)客户金融需求的五个层次
4)标准普尔家庭资产象限图
4.不同维度客户需求细分
1)按年龄结构细分
2)按收入结构细分
3)按风险类型细分
4)按投资时间细分
讨论分享:按年龄各时期内的交叉销售
5.客户交叉销售的关键-销售面谈技能提升
1)与客户达成共识的前提-了解客户类型与消费心理分析
A.测试:DISC
B.客户基本性格类型分析-几种不同客户分析
C.SPIN-顾问式销售
2)成功营销五步法
第一步:见面有好感-破冰
1)致命的第一印象
2)打招呼的技巧
第二步:引导来沟通-了解需求
1)有效沟通的前提-修炼你的情商
2)与客户有效的沟通:“望、问、闻、切”
3)学会观察识别客户
4)案例分享:“渣打”银行识别贵宾客户
第三步:引导去了解-产品推介
1)产品推介的价值:5与50%的关系
2)如何给客户推介适合的产品方案
3)FABE沟通法则
第四步:引导给信任-解决异议
1)客户为什么会有异议?
案例分享:张经理的“主观臆断”让客户不满意
2)处理客户异议的原则:换位思考、认何观点......
3)处理异议的方法:
A.投资回报理论
B.“沉重代价”法
C.“声东击西”法
案例分享:“VIP”卡年费如何转移客户的注意力
第五步:引导去成交-达成协议
1)营销成功的“3+1”小技巧
第四单元:存量客户提升长效机制-客户关系维护
1.客户维护的目的
数据分享:”80%”与“1-3”之间的关系
1)从建立和维护客户的角度
2)从创造客户价值的角度
3)从提高业务效率的角度
2.客户关系管理的四个标准-CCPR模式
1)C-让客户更方便
案例分享:一直无法改变的地址
案例分享:是邀约客户来网点还是去“拜访”
2)C-对客户更亲切
案例分享:客户经理“用心”的黄金销售
3)P-个人化
4)R-立即响应
案例分享:是谁让他“信用破产”
3.客户维护的基本流程
1)高端客户的维护
2)中端客户的维护
【课程背景】:银行业的竞争进入了多元立体式的竞争,利率市场化、存款保险制度、互联金融、民营银行、社区银行、P2P等国家制度的不断推出,加之新型竞争对手的不断出现,客户体验要求越来越高,传统的银行服务营销方式已经不能适应银行的今后发展,银行不同岗位人员对于适应客户为中心的变化而变化,银行服务每年都在提升,客户的不满意度反而在不断增加,产品销售难度越来越大,客户的流失也越来越多。究其原因,还是没有能很好的走到客户的前面去引导客户,而是一味的跟在客户的后面不断去应对。今天,多数银行在营销环节重点是不断去开拓新客户,但困难大,时间长,且成功率不高。老客户正在不断的流失,如何将系统中的存量客户更好的开发,通过“发现需求、引导需求、创造需求”,将客户在我行现有的资产重新配置,通过交叉销售让客户的产品更加丰富,使客户的资产规模不断提高,是本课程将解决的问题。课程借鉴国外银行交叉营销的方法,以实际案例及话术为导向来研发而成,本课程最大亮点是实战性强,可操作性强,效果提升明显。