第一部分：客服人员的主动服务意识与有效沟通
一、电话中让客户满意的“关键”在哪里
1.请思考：如果你是客户，你愿意和什么样的客服人员沟通
2.客户满意度究竟与下面哪项指标关系最为密切
3.通话时长
4.语音语调
5.问题解决与否
6.主动服务意识
7.高效电话服务沟通的C—NPE模型
二、电话服务沟通的要点
1.有效的服务沟通的三个条件
2.清晰的目标
3.传递信息与情感
4.达成共识
视频分享：这段沟通对话没有达成共识的主要原因在哪里
第二部分：服务过程中具体沟通技巧的应用
一、服务用语与主动服务意识的培养
1.服务过程中的“忌语”
2.你应该……
3.你可能不明白……
4.这方面不归我们负责……
5.我们的业务流程是这样的……
6.为何众多的“忌语”杜而不绝
7.服务姿态的问题
8.如何看待客户不专业的问题
9.我们自身的定位问题
10.自我情绪的管理问题
情景模拟：练一练，评一评，我们的沟通对话里面有没有“雷区”
二、巧用提问，快速了解客户的真实需求
1.区分清楚客户的要求和需求
2.要求和需求的区别是什么
3.先满足需求再满足要求
4.需求探询时的提问技巧
5.全面挖掘客户需求的话术工具
6.准确锁定客户需求的话术工具
7.需求挖掘过程中，让客户愿意配合的话术工具
8.不同类型客户的不同服务策略
9.强势型客户的应答技巧
10.理性型客户的应答技巧
11.热情型客户的应答技巧
12.温和型客户的应答技巧
情景模拟：迅速明确客户对于服务需求的练习
三、与客户快速达成一致意见的沟通技巧
1.客户的异议与不满的来源
2.问题的解决
3.情绪的发泄
4.利益的补偿
5.异议与抱怨的处理应对流程
6.倾听安抚（同理心、引导性赞美的技巧）
7.澄清解释（表达生动化的技巧）
8.达成共识（增强说服力的技巧）
9.与客户达成一致的进阶沟通技巧
10.有效传递“坏消息”与“反话正说”
11.让客户的“喋喋不休”变成“言简意赅”
12.“趋利避害”法则在沟通中的应用
第三部分：案例应用与角色模拟练习
1.一对一现场练习（按照课程讲授的方法进行分小组以及一对一情景演练）
2.课程总结与答疑
【课程背景】：通过过往对保险行业客服代表工作的调研和培训，我们发现部分同事在日常与客户的沟通过程中，常常会出现如下的问题：当客户的要求超出了我们正常的服务能力范围，常常不如如何应对，最终引发客户不满；当解释多次后，客户还是听不明白，我们有时就会表现出无奈和烦躁；当客户就某些细节问题纠缠不休，通话时长无法掌控时，我们不知该如何控制局面；当客户产生较明显的投诉情绪的时候，无法有效的进行应对，导致投诉升级…。当客户的满意、我们的服务质量、沟通的时长及问题的解决等几项指标同时要兼顾的时候，客服代表就必须掌握一套行之有效的专业化沟通技巧，以期能用最短的时候给客户提供最优的解决方案，这个课程就是针对以上典型问题来进行设计的。
