一、个人零售银行业务的发展趋势
1.外资银行在中国的“长袖起舞”
1）花旗银行的“远交近攻”
1）花旗银行个人金融业务给我们的启示
2.中资银行从“变脸”到“变心”
1）招商银行的“因您而变”
2）工商银行的“大象起舞”
3.银行，迈入零售业务的新时代
1）客户需求的改变，促使个人业务越来越重要
2）行业竞争的需求，促使个人业务越来越完善
二、客户经理的角色定位及能力要求
1.新形势下对于个人客户经理的机遇和挑战
1）个人能力和素质要求
2）发展空间和自我价值实现
2.转型对于个人客户经理的素质要求—“专家+杂家”
1）精专业—业务知识、客户知识、销售知识
2）会策划—晋升更高级别销售人员的秘诀
3）通人性—做销售既是做人，掌握人性即掌握销售的本质
懂协作—1+1未必总是大于2
3.游戏：团队的力量
三、寻找并识别潜在的客户
1.分析目标客户，确定不同的销售思路，对症下药
1）由网点柜台同事转介绍的意向客户
2）个人客户经理转介绍给理财经理的客户
3）在网点现场发现的潜在客户（ATM存款、转账客户，补登存折的客户，阅读业务资料的客户）
4）公司下发的目标外呼客户
5）客户转介绍的客户
……
2.分析各种可能分析的资料，进行初步需求判断
1）客户的资产状况
2）客户年龄/性别
3）过往的信用记录及理财产品的购买状况
3.案例分析—看到这样的客户，你想到了什么
四、服务营销五步法
1.抓开场 ——好的开始是成功的一半
1）明确你的沟通目的和目标
A.和客户电话沟通时
B.和客户面对面交流时
C.第一次同客户打交道时
D.跟进预约过的客户时
2）说什么：标准开场白的四个步骤
A.电话中如何进行自我介绍/网点中如何主动接近客户
B.沟通中同客户迅速建立融洽关系的三件法宝
C.如何引起客户的沟通兴趣
D.如何确认客户的意向度
E.不同场景下的开场白技巧演练
F.当客户阅读宣传资料的时候
G.大量客户等候的时候
H.大堂经理引导客户到理财经理处的时候
I.当客户情绪激动投诉或抱怨的时候
3）如何快速判断客户的性格和沟通风格
A.老鹰型
B.鸽子型
C.孔雀型
D.猫头鹰型
E.如何快速同每一种风格的客户建立关系
4）录音分析—什么是好的开场白
5）情景模拟—开场白的演练
2.挖需求——需求挖掘的能力是体现一个营销人员营销水平的关键指标
1）深入探寻客户需求的四个理由
2）识别客户需求的层次，如何通过表面需求，找到客户需求背后的需求
A.表面的需求—理财产品
B.实际的需求—解决问题
C.背后的需求—个人需要
3）不同类型客户的需求引导技巧
A.青春活力型
B.年轻实干型
C.精打细算型
D.成熟稳重型
4）需求探询时，如何提问能够让客户不产生反感（有效提问的“六脉神剑”，让销售人员同客户的沟通更加顺畅）
5）积极倾听—如何能听到客户的“心里话”
6）录音分析—营销人员是如何找出了客户的深层次需求
3.谈方案——“营销”还是“推销”，就在这里见分晓
1）什么时候才是进行产品、方案介绍的最佳时机
2）让你的产品介绍更加生动——产品、方案推荐的EFABC技巧
3）产品推荐技巧的具体应用（如何介绍来刺激客户的购买欲望）
A.对比法应用的注意事项
B.价值最大化的应用技巧
C.支出最小化的应用技巧
D.形象化和举例子的应用技巧
4）针对不同类型用户，提炼主推业务产品的“一句话”卖点
A.经济方面
B.效率方面
C.身份方面
5）情景模拟—目前主推业务的一句话卖点分析和演练（以商易通，基金定投，分红保险，信用卡等业务为例）
4.要承诺——及时要求客户承诺，是对客户负责任的表现
1）如何把握要承诺的时机—什么时候要承诺既能不浪费机会又不会造成客户反感
2）承诺的两种类型—我可以要求客户给我什么承诺
A.购买承诺
B.非购买承诺
3）要承诺时的方法运用—如何要才能得到客户的承诺
4）遇到客户拖延时的处理方法—“让我再考虑考虑”等
A.表达同理心
B.总结现在购买的好处
C.加入新的卖点
D.直接请求客户购买
5）遇到客户顾虑时的处理方法
A.表达同理心
B.提问并确定顾虑后面的真实原因/事实
C.运用四种竞争策略，有针对性解决（强化优势，克服不足，中和对手优势，显现对手不足）
D.尝试再次要求承诺
6）情景模拟—面对客户拖延或顾虑时的应对和处理
7）视频分析—销售技巧在心理学中的应用
5.谨追踪——做好客户关系管理，让客户介绍客户
1）不同客户跟进时的技巧应用
A.已付钱购买的客户
B.已承诺会去支行网点办理的用户
C.初步确定会办理的用户
D.客户意向相对不大的用户
2）平时同客户建立良好关系的四个技巧
A.短时多次
B.短信联系
C.关键时刻
D.近亲关系
3）什么是好的客户关系管理
A.利用好手中的系统
B.如何让客户产生“增值”的感觉
C.维系客户最好的方法就是“再赚客户一笔”
D.便民超市和商务酒店的案例给我们的启示
五、案例应用与角色模拟练习
1.一对一现场练习；（按照课程讲授的方法进行分小组以及一对一情景演练）
2.学员及老师现场点评，经验总结和分享
3.课程总结与答疑
【课程背景】：为了进一步满足客户日益丰富的需求及适应行业内的竞争需要，银行需要加快向商业银行转型的步伐，在保证基础金融服务质量的前提下，为客户提供更丰富、更有针对性的一揽子金融理财产品和方案，就成为进一步提升邮储银行竞争力的关键所在。目前面临的问题：通过对部分个人客户经理和理财经理的调研，我们发现在实际营销工作中会存在以下几个方面的问题：总体来说存在两大方面的问题：一个是营销心态，一个是营销技能。1.银行一线营销人员无论从营销意识还是能力层面或者是知识结构方面，都面临着转型的压力；2.客户的需求越来越多样化，同时银行提供的服务也越来越丰富，单靠个人的能力已无法满足客户的需求，个人客户经理、理财经理及网点其他部门之间需要建立更为紧密、反应更为迅速的联动机制；3.潜在的客户就在网点中，营销人员如何去快速发现目标客户并引导客户产生兴趣，最终达成合作，在销售思路和技巧方面还需要有进一步的提升和改进；4.老客户如何去维系，新客户如何去跟进，是该“穷追猛打”还是该“欲擒故纵”，这既是二次营销的艺术，同时也是客户管理的方法，如果处理不好，就会白白浪费掉优质的潜在客户资源。
