第一部分：电话销售与客户体验
1.服务与营销的关系解读
2.为什么现在的客户越来越难伺候了
3.电话沟通中的体验营销—如何在电话中给客户制造良好的体验
*案例：客户的满意度测评给我们的启发
第二部分：服务营销五步法
1.电话前准备
1）分析目标客户，确定不同的销售思路
2）分析各种可能分析的资料，进行初步需求判断
A.客户的资产状况
B.客户年龄/性别
C.过往的信用记录及理财产品的购买情况
3）明确你的电话目的和目标
A.和用户初次电话沟通时
B.跟进预约过的客户时
4）针对不同类型用户，提炼主推业务产品的“一句话”卖点
A.经济方面
B.效率方面
C.身份方面
*情景模拟—目前主推业务的一句话卖点分析和模拟演练
2.抓开场
1）说什么：标准开场白的四个步骤（如何讲开场白才能让客户不挂我电话？）
A.如何进行自我介绍
B.电话中同客户迅速建立融洽关系的三件法宝
C.如何陈述来电目的和价值
D.如何确认客户的意向度
2）怎么说：如何在电话中塑造良好的“外在形象”
3）如何快速判断客户的性格和沟通风格
A.四种不同风格的客户的特征
B.如何同每一种风格的客户建立关系
*录音分析—究竟什么是好的开场白
*情景模拟—开场白的演练/四种不同性格客户沟通过程的演练
3.挖需求
1）深入探寻客户需求的四个理由
2）识别客户需求的层次，如何通过表面需求，找到客户需求背后的需求
A.表面的需求
B.实际的需求
C.背后的需求
3）需求探询时，如何提问能够让客户不产生反感（有效提问的“六脉神剑”，让销售人员同客户的沟通更加顺畅）
4）积极倾听—如何能听到客户的“心里话”
*录音分析—销售代表是如何找出了客户的深层次需求
4.谈方案
1）什么时候才是进行产品、方案介绍的最佳时机
2）让你的产品介绍更加生动——产品、方案推荐的EFABC技巧
3）产品推荐技巧的具体应用（如何介绍来刺激客户的购买欲望）
A.对比法应用的注意事项
B.价值最大化的应用技巧
C.支出最小化的应用技巧
D.形象化和举例子的应用技巧
5.要承诺
1）如何把握要承诺的时机—什么时候要承诺既能不浪费机会又不会造成客户反感
2）要承诺时的方法运用—如何要才能得到客户的承诺
3）面对客户的敷衍、拖延或顾虑，该如何处理
4）说服客户时，四种竞争策略的灵活运用（和其他银行同类产品的对比策略和技巧）
*视频分析—销售技巧在心理学中的应用
第三部分：案例应用与角色模拟练习
1.一对一现场练习；（按照讲授方法进行分小组以及一对一情景演练）
2.课程总结与答疑
【课程开发原因和目的】：随着银行间客户争夺激烈程度的加剧，以及精细化营销在一线服务营销部门的广泛使用，越来越多的银行意识到：在对目标客户进行筛选和分析的基础上，为目标客户提供更加主动、更加个性化的服务营销方案是增强客户黏度，提升销售利润的重要途径。在这种大背景和环境下，为了更加高效的进行客户的拓展，对目标客户进行主动的电话营销外呼的方式已经成为银行首选的营销模式。通过电话外呼的方式对目标客户进行主动营销，主要有以下几个方面的优势：大大提升工作效率。通过电话外呼的方式将意向客户筛选出来，并通过二次沟通约客户面谈，这种方式可以节约客户经理大量的筛选客户的时间。变被动为主动。通过为客户提供更加主动的服务方式，能大大提升同客户之间的粘性，不断发掘潜在客户的销售机会，为今后的深入营销打好基础。营销人员面临的问题和挑战：通过过往对1000多名客服中心、个人理财经理及个贷经理等一线营销人员的调研和培训，发现一线营销人员在利用电话进行主动营销的过程中存在以下几个方面的困惑：总体来说存在两个大的方面的问题：一个是营销心态，一个是营销技能。部分营销人员对于电话营销还存在一定的排斥或不理解。由于过往较少通过电话的方式进行销售，因此部分营销人员对于电话营销还存在一定的误解或排斥，工作积极性不高。因此，对于电话营销的正确理解及观念的转变是营销人员做好这项工作的前提条件；缺乏较强的抗压能力和心态调整的能力。电话营销由于客户拒绝率较高，对于营销人员的心理素质提出了一定的要求，如何设定合理的电话营销目标和计划，以及在遇到困难和挫折时该如何调整自己的心态，使自己始终保持乐观、积极的工作态度，对于营销人员来说也是十分重要的；过早地向客户“推销”产品，缺乏需求引导的技巧。很多营销人员一拿起电话，本能的就想向客户做产品介绍，但根据过往的经验和案例来看，这种做法的成功率相当低，而且给客户的感知也非常差。如何设计简短、有效的问题，快速了解客户需求，并有针对性的进行产品介绍，是每一个电话营销人员都必须熟练掌握的技能。
