第一部分：全面认知电话营销
案例导入：一次大规模客户满意度调查带给我们的启示
1.电话营销的“痛”与“快”
2.电话营销成功的三个关键要素
录音分析：这样的电话营销过程，你有什么样的体验和感知
3.客户对于银行产品的购买过程解读
1）从认识到认知
2）从认知到理解
3）从理解到兴趣
第二部分：客户电话服务营销四步法
一、电话前准备
1.分析目标客户，确定不同的销售思路
2.分析各种可能分析的资料，进行初步需求判断
1）客户的资产状况
2）客户年龄/性别
3）客户职业/性格特征
4）过往的理财产品购买情况、风险承受水平……
3.明确你的电话目的和目标
1）和用户初次电话沟通时
2）跟进预约过的客户时
二、开场破冰
1.开场白的四个步骤（如何讲开场白才能让客户不挂我电话）
2.如何进行自我介绍
3.如何陈述来电目的和价值
4.如何确认客户的意向度
5.如何快速判断客户的沟通风格
6.四种不同风格的客户的特征
7.如何同每一种风格的客户建立关系
8.录音分析—究竟什么是好的开场白
三、需求引导
1.资金需求探询时的提问技巧
2.如何提问客户愿意配合你
3.如何提问了解的信息更全面
4.如何提问了解的信息更深入
5.积极倾听—如何能听到客户的“心里话”
6.沟通过程中的客户需求引导
7.产品价值的提炼与表达技巧
8.“趋利避害”法则的运用
四、要承诺
1.要求客户承诺的时机把握
2.如何快速要到客户来网点面谈的承诺
3.如何看待客户提出的异议
4.三种典型的异议及相应的处理方法
1）客户存在拖延时，该如何应付
2）客户尚存疑虑时，该如何处理
3）客户完全敷衍你，该如何面对
5.典型异议的应对处理技巧
1）我在考虑考虑吧
2）等我有空的时候再说吧
3）我觉得&&银行的服务比你们的要好
4）其他银行的产品收益好像要更高一些
5）有需要我再联系你吧
……
【课程背景】：随着各个金融机构间客户争夺激烈程度的加剧，以及精细化营销的广泛使用，越来越多的机构意识到：在对存量客户进行筛选和分析的基础上，为其提供更加主动、更加个性化的营销方案是增强客户黏度、提升客户价值的重要途径。作为服务众多银行优质存量客户的理财经理，手中掌握了许多的客户资源，如何通过更高效的方式去激活这部分客户，是我们必须去重视的一个课题。
