《服务团队管理技术》

课程

主题

《服务团队管理技术》

培训目标及收益

l 了解服务团队与其他团队员工的管理差异，掌握服务团队的管理技能；理解最高层次的客户服务标准；

l 了解国内外优质服务企业的先进团队管理理念与方法；

l 掌握在团队中导入服务文化的3种方法；

l 学会服务团队中的4种有效激励方法；

l 用大量的服务管理实战案例，采用情景模拟演练的方式，让主管们掌握搞品质服务流程中的细节；

l 学会处理升级投诉事件、应急服务事件、特殊服务事件；

l 减少客户抱怨与投诉率；

序号

章

节

要 点

教学方法

时长

1

服务管理者的角色认知

1) 服务管理的三个层面

ü 正确认知服务岗位价值

ü 认同自己的工作

ü 树立正确的岗位价值观

案例讲授

情景互动

1.5小时

a) 人盯人式管理利弊分析

b) 标准流程管理利弊分析

c) 文化结果管理利弊分析

2) 服务管理者的角色认知

讲授

3) 照镜子：五大问题型服务主管的行为特点

案例讲授

4) 找找自己在管理中的问题

问卷测试/小组研讨/辅导分析

单元小结

2

建设优质服务团队与注入优质服务文化

1) 国内外优质服务企业的服务管理理念

ü 了解先进服务企业的服务管理理念

ü 重点掌握服务团队建设的方法

ü 重点掌握注入服务文化的方法

案例讲授

3小时

2) 四种服务团队的形态

象限法分析

3) 服务岗位员工的基本特征

案例讲解

4) 案例研讨：保利物业的司机

提问与研讨

5) 服务团队建设的三大原则

案例讲授

6) 服务文化形成的几个阶段

讲授

7) 注入优质服务文化的3个方法

案例讲授

单元小结

3

服务团队的差异化管理

服务团队人员管理与传统管理的差异化

ü 理解服务团队在管理、招聘、激励、培训中与其他部门的差异

ü 掌握对于针对于服务团队的管理手段、重塑岗位职责与素质要求

ü 优化招聘与培训的方式方法

ü 重新调整服务团队的绩效考核与激励措施

案例讲授

5小时

重塑服务人员的岗位职责与素质要求

模板工具辅导分析

服务人员的招聘与培训

小组互动情景模拟

/提问与研讨

讲授/案例分析

传统的招聘硬条件缺点解析

提问与研讨

入职培训的核心思路与可复制的培训课程

讲授/案例分析

概念讲授/案例分析/工具模板辅导分析

员工服务意识养成的3个重要方法

服务人员的激励

马斯洛需求层次在服务人员激励中的有效运用

讲授/案例分析

/性格分析

赫茨伯格双因素理论的保健因素和激励因素设计

对服务团队无效的激励手段

互动

服务团队的实效的绩效管理

案例分析/模板资料辅导

单元小结

4

服务主管应掌握的升级投诉处理、特殊投诉处理、应急服务处理

1) 投诉的升级处理原则

ü 掌握升级矛盾的投诉处理方法

ü 在情景中深刻理解服务的难点节点处理

ü 时刻有意识用工具检查并优化升级服务体系

讲授

3.5小时

2) 投诉或特殊事件的应急处理原则与方法

讲授

3) 服务补偿性原则

案例讲解

4) 服务事件的危机处理

案例分析

5) 情景1：如果这时你出面解决

情景互动

6) 情景2：员工的请示

7) 服务管理的持续优化运行

讲授/辅导工具使用/小组互动研讨/视频观摩

a) 绘制核心数据一：满意度变化曲线

b) 研究核心数据二：投诉率

关注核心数据三：投诉解决度与投诉回访满意度

单元小结