课程
主题
《电信客户投诉处理技巧》
培训目标及收益
l 掌握快速判断客户性格类型的方法;
l 了解不同性格客户投诉处理的基本沟通方法
l 用大量的投诉纠纷实战案例,采用情景模拟演练的方式,让学员实战掌握投诉处理的细节流程;
l 提升沟通能力和服务水平;
l 减少客户抱怨与投诉率,学会有技巧的应对客户的抱怨和高效处理客户的投诉;
l 提升客户满意度、建立更好的行业口碑和更高的企业品牌度。
序号
章
节
要 点
教学方法
时长
1
客户抱怨投诉心理分析
1) 客户的三种基本需求
l 业务咨询办理
l 倾诉发泄
l 尊重认同
ü 潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉
ü 学会判断客户投诉的几种心理特征:
求发泄的心理
求尊重的心理
求补偿的心理
讲授
1小时
2) 客户不满、抱怨投诉的三大原因
l 主体:顾客自己的原因
l 客体:顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
l 媒介:对产品和服务项目本身的不满
提问与研讨
3) 客户抱怨到投诉产生的过程
4) 抱怨和投诉的目的与动机
案例剖析/视频
单元小结
客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
1) 性格基础理论
ü 掌握性格的心理动机和沟通密码
ü 学会快速判断客户性格类型
2.5小时
2) 四种基本性格与组合
象限法分析
3) 四种性格的服务诉求
4) 四种性格的沟通要点
5) 快速判断四种性格的方法
情景演练
3
客户投诉处理
1) 服务感知的概念
ü 基于满意度提升策略掌握投诉处理的方法
ü 学会分析客户性格并提供因人而异的个性化服务
ü 掌握在难缠客户面前管理自己情绪的方法
ü
2.5小时
2) 峰终定律
3) 满意度提升三大策略
4) 管理客户期望值的五种方法
讲授/案例分析
5) 投诉和抱怨的基本原因
6) 投诉处理的八个秘诀
7) 不同客户的心理分析
/性格分析
8) 不同性格客户的个性化投诉处理要素与沟通要点
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