第一模块:职业道德篇
一、职业道德概述
二、职业道德的内容
1、爱岗敬业(乐业、勤业、精业)
2、诚实守信(忠诚、维护企业信誉)
3、办事公道
4、遵章守纪
5、保守秘密
6、服务他人
7、奉献社会
三、如何提升职业道德修养
1、在日常生活中培养——从小事做起,从自我做起,从现在做起
2、在专业学习中训练——增强职业意识,遵守职业规范;重视技能训练,提高职业素养
3、在自我修养中提高——“内省”、“慎独”
4、在职业活动中强化——将职业道德知识内化为信念,将职业道德信念外化为行为
第二模块:职业意识篇
一、全力以赴的结果意识
1、结果导向(苦劳≠功劳,有价值才有结果)
2、自我实现;
二、时时刻刻的效率意识
1、勤学苦练
2、善于总结
3、优化流程、工序
三、贯彻始终的质量意识
1、客户第一、质量第一的十个观念
2、质量是生产出来的,不是检验出来的
3、坚持“三不原则”,做到“三按生产”,做好“三自一控”
四、点点滴滴的成本意识
1、节俭是美德,更是责任
2、警惕身边的七大浪费
3、心在哪里节约就在哪里
五、敢为人先的创新意识
1、影响创新的五大思维模式
2、用创新思维追求卓越
3、创新一定有途径
六、警钟长鸣的安全意识
1、杜绝“三违”现象,做到“四不”伤害
2、让安全成为潜意识
3、良好习惯,安全一生
第三模块:职业行为篇
一、提高办事本领
1、简单不等于容易
2、切记把问题复杂化
3、经验有时是负担
4、放弃跟踪等于放弃计划
5、第一次就把事情做对,多次返工等于无功
二、从工作中脱颖而出
1、工作中没有“不关我事”
2、主动操心
3、忠诚比能力更重要
4、多立功劳,少诉苦劳
5、让上司看到你的才干
三、从逆境中崛起
1、没什么不可能
2、从困难中看到机会
3、不为失败找借口,只为成功找方法
4、拥有化“化负为正”的能力
四、让人生长线发展
1、从事一份职业,而非一份工作
2、方向比努力更重要,成长比高薪更重要
3、懂得选择,学会放弃
4、有所不为,才能有所为
5、两点之间,曲线最短
第四模块:职业心态篇
一、阳光思维
1、三级光明思维
①任何事物都有正反面
②反面也有可能向正面转变
③好坏都能激励人前进
2、阳光心态的主要内涵
①不能改变环境就适应环境
②不能改变别人就改变自己
③不能改变事情就改变对事情的态度
④不能向上比较就向下比较
3、培养阳光心态四步曲
①转变思维,多角度的看待问题
②采用积极的思维反应模式
③确定最佳的注意力范围
④培养坚定的信念;
二、承担责任
1、责任意味着担当
2、责任意味着执行
3、责任意味着标准
三、系统思考
1、自我超越
2、改善心智模式
3、共同愿景
4、团队学习
5、系统思考
四、共赢心态
1、they or we
2、先对自己有要求,然后才是对别人
3、克服首因效应,学会换位思考
4、与其和敌人作对,不如站在敌人身边
5、个人和团队冲突接方法
五、心存感恩
1、没有理所当然
2、凡事感激
3、感恩的心(手语视频)
六、自我超越
1、拒绝适应性效应,不做温水青蛙
2、优秀是卓越的敌人
3、放眼长远,推迟满足
七、老板心态
1、我是自己的老板;老板是我的客户;企业是我的舞台
第五模块:服务标准篇
一、衣着要求
A.基本要求:
1.整洁、色调沉稳、无褶皱、无洞洞
2.不穿无袖上装、短裤、露趾凉鞋
3.长袖衬衫下摆应扎在裤子里,袖子不卷起
4.头发整齐清洁,不留异样发型,不染色
5.衣着颜色应以沉稳或清爽为主色调,避免色彩张扬、奇装异服
6.出车前不吃有异味的食物
二、接送领导及接待注意事项
A.守时守纪不拖延
B.贴心细致兼周到
C.眼勤手快供便利
D.言谈有度守秘密
1、守时、守纪
A.守时应做到的三点;
1)应服从安排,听从调度,做到随叫随到,不能在未经许可的情况下,利用工作之便私自用车
2)领导需用车时,应该提前5-10分钟将车停在易于上车的位置等待,等待过程中禁止鸣笛催促
3)领导外出短暂办事、开会时,要求驾驶员人不离车,随叫随走;陪同领导或客人用餐,餐后需用车时,应快吃、快喝(喝茶、水、饮料),提前发动车辆,只能“人等车”,不能“车等人”
B.守纪
1)驾驶员要遵纪守法,遵守交通规则和安全法规,在意识上绝不能麻痹大意,要时刻保持警惕,保证行车安全
2、服务体贴、周到、热情
1)备好车内应常备的物品,尽可能提供舒适便利乘人条件
A、如果是领导或客人的常用车,车内最好常备领导或客人喜欢的茶 水、饮料等
B、视情况在车内备一些常用药品,如止泻药、止痛药,创可贴等
C、车内必须有备用伞,如下雨等天气,要主动接送领导、客人至目的地
2)视天气情况,提前打开车内空调调节温度,使领导、客人有舒 适的乘车环境
3、眼勤手快,做领导贴身秘书
A、接待客人时,应主动与客人打招呼,并帮助其拿一些较重的行李,待放好行李,客人入座后,驾驶员应逐一检查车门是否关好,然后才能开始驾驶;
B、车辆行至目的地后,驾驶员应先下车为客人打开车门,取出行李,帮助其将行李送至候机室、车站站台或房间并有礼貌地向客人道别;
C、专职驾驶员好似是领导的贴身秘书,在领导出行时,要事先了解领导的行程,及时提醒领导下一个行程的时间安排等事项,以免延误;
D、如果需要,驾驶员应负责安排或配合安排客户的饮食、住宿等,这就要求司机要灵活勤快,想在客户之前,不能让客户操心、烦心,更不能“推推动动”,甚至“推而不动”
4、言谈尺度,守秘密
把握言谈尺度的几点注意事项
1)领导与客人在车上谈话,要做到不该听的不听,不该说的不说,不该问的不问,更不能胡乱插话或打断谈话
2)不得与客人闲聊有关公司重大内容的话题,更不得在车内听到公司领导谈话内容后,到外面传播扩散
三、接待流程
1. 出车前准备
2 准时到达接待地点
3 主动热情开场白及安排进车
4 照顾客人上车
5 平安到达目的地
出车前准备
1.做好安全检查工作,不带问题出车
2.检查油箱,不在接送途中加油
3.保持车辆清洁,座套整洁,空气清新
4.根据室外气温调节好车内温度
5.车内不存放打火机等易燃易爆物品
1)准时到达接待地点
2)出发前短信告知客人并写明自己的车号,比预约时间提前十分钟到达指定位置等候 ,未能准时到达,及时向客人说明并道歉!
3)主动热情安排进车
4)主动打招呼、自我介绍、行握手礼
5)如有行李要帮助客人拖拉行李
6)心中安排座次
7)为客人开车门
8)帮助客人拖拉行李
9)男客人 :帮助拖拉大件行李
10)女客人 :帮助拖拉除手袋外所有行李
11)两位客人以上 :帮助拖拉身份最尊者的行李
*轿车位次图
1.公务接待时轿车的上座指的是后排右座
2.接待重要客人或高级领导,轿车的上座往往是司机后面的座位
1)把客人的行李放入后备箱后主动为客人开车门照顾客人上车
2)主动向客人说明要到达的地点和所需时间,以及调节灯光的开关处
3)征询客人意见,是否需要听音乐或收音机?音量是否适宜?
(七)为客人开车门
*开车门时要注意:
1.迎客上车的时候,通常开的是后排右侧车门
2.左手拉开车门,右手挡住车门上杠(除佛教人士)
3.同时向客人点头,微笑致意
(八)、到达目的地
1.快速下车为客人开车门
2.如有行李,把客人的行李交到客人手上.
3.道别:再见,祝您在北京心情愉快!
(九)司机不受欢迎的举止
1.小动作太多:挠头、抠耳朵
2.盯视他人
3.摇下车窗吐痰
4.行驶中使手机
5.将杂物抛出窗外
6.车内窃笑
7.在车内吸烟吃东西
【课程背景】:企业的发展,离不开优秀人才;而优秀人才,是那些具备:可靠的人品、远大的目标、对职业有崇高的信仰、诚信、敬业、忠于企业、有团队协作精神、善于沟通、具备一定的工作技能、有学习和创新精神……具备这些特征的人,就是一个职业化的人,或者说是职业化程度很高的职业人,这种人是所有企业都需要的。为什么国内企业员工普遍缺乏敬业精神?为什么国内企业员工缺少执行力?为什么我们企业员工积极性不高,工作完成质量不高?为什么我国企业同外资企业竞争的时候大多处于劣势?一切的一切,都是因为我国企业员工职业化素质不高!管理者和员工职业化素质的问题,目前已经有很多企业将之摆到了企业管理的核心地位。诚然,管理的关键最终要落实到人,而人的关键最终要落实到职业化。提升管理者和员工职业化与职业化素质,才能最终提升企业的核心竞争力!美国学者的调查表明:绝大多数人在工作中仅发挥了10—30%左右的能力。如果受到充分的职业化素质教育与培训,就能发挥其能力的50~80%。世界一流企业如GE、苹果、IBM、麦当劳、宝洁等公司,以及中国的优秀企业,如华为、海尔、万科、移动等公司,都曾进行或正在进行全员的职业化训练。职业化程度的高低,已是决定企业形象和行业领跑地位的关键因素。