一、客户服务概述 1.服务与销售之间的关系 2.了解服务的定义和种类 3.了解谁是我们的客户：外部客户、内部客户 4.如何看待我们的客户 5.服务的重要性——涟漪效应 6.在服务中寻找销售机会
二、优质的客户服务 1.客户满意与客户忠诚 2.客户服务成功的要素 3.把握真实的瞬间（MOT） 4.做好真实瞬间的必备条件 案例分析：真实的瞬间 5.客户期望的四个层次 6.提高客户感受的五个维度 案例分析：改善客户体验
三、积极热忱的服务态度 1.读懂投诉中的客户情感 2.积极思想的重要性 3.积极和消极的特征比较 小练习：积极的用语 4.让自己积极的八种方法 5.处理抱怨的十句禁句 6.管理好个人情感账户
四、强化客户沟通技巧 1.沟通的基本原理——知彼解己 2.倾听、表达和提问技巧 3.非语言的技巧 4.深刻理解客户—冰山原理 5.关注事实和客户情绪
五、投诉和抱怨处理 1.客户投诉的原因和动机 2.处理投诉的关键准则 3.处理投诉的技巧和方法——化投诉为机会 4.对投诉采取行动 5.无理投诉的处理方法 6.电话使用的技巧 小组作业1：建立投诉话术处理仓库 小组作业2：建立投诉应对预案 |
