一、商务礼仪概述
1.礼仪的定义与特征
2.商务礼仪的作用
3.商务礼仪的基本原则与要求
情景模拟:三问剖析商务礼仪
二、职业形象塑造
看电影学礼仪:形象到底是什么?
1.你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上没有影响力
2.首因效应——这是一个两分钟的世界
3.职业着装的基本原则
1)适宜原则
2)TPO原则
3)和谐原则
4)个性原则
案例分析:比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场
4.仪容仪表常见误区点评:
1)发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)
2)男士着西装十大硬伤
3)女士着正装十项注意
案例分析:世界500强企业职场着装通用标准
5.综合形象提升技巧
情景录像:不同场合的不同着装方式与技巧
现场指导:自我形象检查与重新塑造
三、常用社交礼仪
1.商务会面礼仪
1)迎送、称呼、问候致意、人际距离
2)引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口
3)介绍、握手、名片
情景模拟:快速认识,得体交际
2.接待与拜访礼仪
1)不守时的人不可信——守时就是信誉
2)商务拜访四步曲
3)商务接待礼仪:基本原则/待客细节/待客分寸/注意事项
情景模拟:如何同时接待身份地位不同的几位客人?
3.乘坐交通工具的礼仪:乘小轿车、的士、飞机、火车等
4.商务通讯礼仪
1)电话礼仪、手机及短信礼仪、传真礼仪
2)网络沟通礼仪(Email, QQ,微信等)
案例分析:不良手机礼仪与唾手可得的销售定单失之交臂
案例分析:华为韵律原则——打扰是第一时间大盗
5.位次礼仪
1)尊位的概念和特点
2)常见场景位次排序——乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等
案例分析:话说姚明退役合影留恋
6.馈赠礼仪
1)选择、赠送礼品的5W1H规划
2)送礼技巧分享
3)送礼七大“潜规则”
四、餐宴礼仪与酒桌文化
1.中餐礼仪
1)中餐礼仪简介——你在品味食物,别人在品味你
2)商务宴请的程序
A.确定宴请对象、规格和范围
B.确定宴请时间、地点
C.邀请
D.订菜:喜好与禁忌/原则与技巧
E.席位安排/现场布置
3)商务宴请技巧
A.致辞:欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞
B.如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒?
案例分享:张大千幽默劝酒梅兰芳
C.如何调节席间气氛?
讨论分享:酒桌常用话术
性格分析:不同类型人的喝酒风格
D.酒席不倒翁——让你酒量倍增的技巧
头脑风暴:酒桌上的潜规则
4)如何达成宴请的主要目的
2.西餐礼仪
1)西餐饮食特点及文化
2)西餐着装要求
3)西餐席位的排列
4)西餐上菜的顺序
专业解读:品咖啡
1)西餐餐巾的使用
2)西餐餐具与用法
3)西餐礼仪细节与禁忌
4)美酒配佳肴
专业解读:品尝红酒四步曲
现场演练:拿杯/敬酒/品酒
综合演练:优雅吃西餐
3.自助餐礼仪简介
五、礼仪素养提升
1.内强素质,外塑形象
2.内修于心,外化于形——让礼仪成为我们源自心灵的呼唤!
六、沟通的基本问题:心态——言为心声
1.积极的心态——消极的心态
2.欣赏的心态——鄙视的心态
3.感恩的心态——理所当然的心态
4.双赢的心态——独赢的心态
七、职场沟通的基本技巧
1.沟通三要素:
1)声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练
表情训练:我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达
互动训练:空姐的12次微笑换来的谢谢
情景录像:推销之神原一平
2)肢体语言
问题探讨:如何借助肢体语言更好的表达自己?
2.沟通前的准备工作——预则立,不预则废
1)沟通对象的分析
2)明确沟通的目的
3)达成目的所需采用的方法或者预案
4)相关资料的收集或道具的准备
案例分析:与市场部王经理的绩效工作谈话
八、因人而异的沟通风格
1.人的四种性格类型及其对应的沟通风格:老虎型、孔雀型、猫头鹰型和考拉型
1)自我测试:认识自己的沟通风格
2)分析、判断、了解交往对象的沟通风格
问题探讨:如何快速判断他人的沟通风格,让初次交往变得顺畅?
2.了解并理解四种不同沟通风格的优势和劣势
案例分析: “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”?
3.如何在沟通方面扬长补短,完善自我?
问题探讨:如果你有一个老虎型的上司,你该怎样做下属?
问题探讨:如果你是一个猫头鹰型的营销人员,你该从哪些方面修炼自我?
4.如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通?
案例分析:华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”
情景录像:酒桌看人,准确快速,从容应对
九、有效组织沟通技巧
1.影响办公室人际关系的“十小节“
2.职场沟通,尊重为本
1)尊重领导是天职
2)尊重下属是美德
3)尊重同事是本分
4)尊重客户是常识
3.与各层级沟通的基本方式
1)上行——理解为主
2)下行——说服为先
3)横向——协调为上
4)斜向——借权为用
4.与上司沟通的礼仪与技巧
1)与上司有效沟通的价值
2)先理解上司的不理解
3)与上司相处的四个原则
情景演练:如何接受上司指示?
4)与上司和谐相处的五问
5)工作汇报礼仪与技巧:
A.哪些工作需要汇报
B.汇报前的准备
C.口头汇报与书面汇报
D.面对不同管理风格的领导如何汇报
十、有效客户沟通技巧
1.认识你的客户
1)谁是你的客户
2)内部客户与外部客户
2.认识服务沟通
1)什么是服务沟通
2)研讨:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
案例分析:丽思.卡尔顿酒店集团的客户服务理念
3.学会倾听
1)不要让舌头超越思想——先学会听,再学会说
案例分析:卡耐基的纽约晚宴
2)如何提升倾听的能力
互动游戏:区分不同表现的听的习惯
4.适时提问
1)如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通
2)如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
互动游戏:她到底在想什么?
情景演练:如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通?
5.善于表达
1)人际表达三准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎么说
情景录像:不同的说法,截然不同的结果
2)你喜欢我,我就喜欢你——人际相吸引的原则:喜爱并赞扬别人
案例分析:卡耐基教你如何赞美他人
3)学会寒喧片刻——闲聊而不无聊
4)公众讲话——引人注目的最好时刻
情景演练:如果这一生真要出人投地,一定要学会沟通,特别是面向很多人讲话
6.如何说服客户——FAB法则
1)知已知彼,百战百胜
案例分析:招商银行马蔚华对员工的要求
2)FAB法则
问题探讨:猫和鱼的故事
情景演练:工作场景模拟演练