第一篇:全面认识客户关系管理及其意义和价值
一、客户关系管理的真正含义是什么
1.客户关系管理不仅仅是吃喝、送礼、拉关系
2.客户关系管理的定义
3.客户关系管理的本质
二、客户关系管理的内容
1.全员管理理念的更新和统一
2.业务流程的优化
3.信息化系统的部署与维护
4.数据的收集与维护
三、客户关系管理实施需要应对的挑战
1.思想认识上的障碍
2.分阶段的明确目标
3.业务流程的优化管理
4.变革过程中的利益调整
5.持续的资源投入
第二篇:客户关系管理的方法
一、满意度和和忠诚度是客户关系管理的核心
1.提升客户满意度的思路和方法
2.提升客户忠诚度的途径
二、营销的管理
1.营销在客户关系管理中的作用
2.营销策略的制订
3.客户分类的方法
三、如何利用CRM促进销售
1.销售效率的提高依赖于销售过程的价值创造
2.销售能为客户创造的价值类型
3.建立销售模型与管理销售流程
4.客户信息的收集和利用
四、创造卓越的客户服务
1.服务贯穿客户关系的始终
2.服务在大客户销售中的价值
3.创造优质服务的途径
4.利用CRM管理服务全过程
五、客户关系维护
1.客户关系维护建立在客户价值动态评价基础上
2.客户持续价值的评价与创造
3.客户忠诚是客户关系维护的重点
4.客户关系维护中的营销、销售及服务策略
第三篇:客户关系管理理念和方法在企业的贯彻落实
一、企业如何进行CRM业务流程重组
1.什么是业务流程重组(BPR)
2.流程重组动因“3C
3.BPR的过程
4.BPR的关注点
5.BPR的方法
6.CRM业务BPR的几个原则
二、CRM系统功能组件-营销自动化
1.典型的市场部门业务挑战
2.驱动快速和高效市场营销
3.市场部门的主要收益
三、CRM系统功能组件-销售自动化
1.传统的业务挑战-销售领域
2.驱动快速和高效销售流程
3.提高销售效率
4.CRM销售自动化的主要收益
5.销售部门的主要收益
四、CRM系统功能组件-客服自动化
1.客户服务的典型业务挑战
2.驱动快速和一致的客户服务
3.客户服务部门的主要收益
第四篇:客户关系管理案例
一、CRM在XX行业的应用(实际实施过程中通常碰到的难点、重点)
二、客户关系管理在企业的实施
1.客户关系管理实施前的评估
2.促进客户关系管理实施成功的因素