一、银行网点主管的角色定位
1.一流营业厅现场的构成要素
2.银行网点主管的价值
3.银行网点主管的管理项目
4.银行网点主管的角色、职责与素质要求
5.银行网点主管的的必备能力
6.银行网点主管的的每日工作
二、银行网点主管的优质服务管理
1.服务的涵义
2.客户服务的金三角
3.客户服务的四种类型
4.优质服务的法则
5.优质服务的四个步骤
6.银行营业大厅的优质服务管理
三、营业大厅5S管理
1.5S管理的概念
2.营业大厅5S管理要点
四、员工激励与士气管理
1.什么是激励
2.银行员工激励的误区
3.银行员工激励的四个挑战
4.激发员工工作干劲的有效途径
五、银行营销的类型
1.组织营销——以银行组织为主体
2.人员营销——以客户经理为主体
3.服务营销——提供优质的服务
4.超值营销——提供各种优惠
5.快速营销——“快速出击”、“捷足先登”
6.口碑营销——利用老客户做宣传
7.变化营销——不断推出新观念、新概念、新产品、新技术、新服务
8.咨询营销——举办各种学术活动、讲座、赠书活动、科普活动等
9.时机营销——把握特定的、有利的时期、时机和利用事件展开营销
10.联合营销——共享市场资源，发挥各自优势，实现双赢
11.体验营销——为顾客创造全方位的个性化的体验
12.情感营销——发挥情感作用，培养忠诚客户
六、银行网点主管的客户营销与管理
1.目标客户选择
2.客户开发与产品营销
3.客户维护与管理
七、银行网点主管的目标与计划管理
1.目标管理的异议
2.工作目标的三种类型
3.目标设定的原则
4.营业厅目标和个人目标的制定方法
5.目标体系
6.计划制定的技巧
7.确保计划顺利推动的要点
八、银行网点主管的现场团队管理
1.组建团队的技巧
2.高效团队的构成要素
3.理解不同个性的人
4.冲突的处理
九、银行网点主管的现场改善与管理
1.营业厅的现场问题
2.分析问题与解决问题的步骤
3.现场管理主要手法
