第一章:高端客户服务人员服务意识提升――“空姐式”服务的品牌意识
1、什么是服务?什么是优质服务?
2、优质服务的制胜法宝――三A法则
1)接受服务对象
2)尊重服务对象
3)赞美服务对象
3、处理好与客户的人际关系――白金法则
1)摆正位置――服务于人
2)端正态度――尊重他人
4、企业员工的角色定位
1)服务于人
2)塑造角色
第二章:高端客户服务人员与客户的沟通能力提升――体验“空姐式”服务舒心的谈话技巧
1、舒心的问候
1)标准式
2)实效式
2、正确的称呼方式
3、服务过程中常用的礼貌用语
4、有效的沟通方式
1)看对象讲规矩
2)了解人,尊重人
5、语音、语调的标准化训练
1)唇部力量训练
2)普通话标准训练
第三章:塑造企业员工高端的品牌形象――“空姐”的职业形象深入人心
1、企业员工仪容塑造
1)男士――面部的清洁、整理
A.标准的发型
B.体味清新
2)女士――职业发型的标准
A.化妆的技巧及方法
2、企业员工仪表形象的塑造
1)男士――西装的着装要领
A.男士西装搭配的“三一定律”
2)女士――职业装的着装要领
A.首饰的正确佩戴原则
第四章:高端客户服务人员行为举止礼仪提升――举手投足展现“空姐” 般的自信
1、高端 服务人员仪态举止提升训练
1)优雅的站姿训练
2)优雅的坐姿训练
3)蹲姿、捡拾物品的姿势
4)行进姿态
5)鞠躬礼
6)手势礼仪――递接物品手势礼仪
A.如何表示“请”
B.如何为客户指示方向
7)上下楼梯的引领礼仪
8)提供报刊、茶水的礼仪
2、高端客户服务人员的“公务”礼仪
1)名片礼仪
2)握手礼仪
3)介绍礼仪
4)接打电话的礼仪
5)微笑的魅力训练与沟通时表情与眼神的运用
第五章:高端客户服务人员的“社交”礼仪――让优雅成为每位员工的名片
1、中餐礼仪
1)座次的排列方法
2)筷子的使用禁忌
3)餐桌上的注意事项
2、西餐礼仪
1)刀叉的正确使用方法
2)西餐的点菜方法
3)餐巾的正确使用方法