第一章:先进营销理念 1、价值论与需求论 2、顾问式营销与精准营销 3、从4P到4R提前响应客户需求 4、顾问式营销 5、客户关系管理的重要性
第二章:CRM的基本作用 1、记录客户基本信息 2、记录销售过程和销售投入 3、成交记录汇总 4、投入产出比分析 5、进行销售预测 6、行业及区域市场分析
第三章:CRM的高级作用 1、客户价值分析 2、销售团队管理手段 3、找出规律,发现问题 4、即时干预,及时改进 5、防止销售把持客户 6、避免销售填写虚假信息
第四章:客户关系建立过程 1、筛选客户 2、接触客户,建立关系 3、强化关系 4、让客户产生偏好 5、与客户结盟
第五章:客户满意度维护 1、客户满意度调查手段 2、满意度从何而来 3、如何让客户感觉物超所值 4、怎样提高客户满意度、忠诚度 5、如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡? 6、如何防止客户抱怨和客户流失
第六章:通过客户关系管理提升业绩 1、客户的增长矩阵 2、降低销售成本 3、交叉销售与扩大销售 4、重复采购 5、转介绍 6、如何放大客户需求
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