第一部分：电力服务工作现状分析
1.中国电力行业现状
2.新一轮电力改革的核心
3.挑战和机遇
4.国际电力体制介绍
5.讨论：电力工作的意义
6.电力工作特点：责任重、压力大、要求高
7.电力优质服务承诺→马斯洛层次需求理论
8.你选择了一份最有价值的工作：电力员工的价值所在
1）连接客户与企业的纽带作用
2）满足了客户生活和安全需要
3）满足了被需要和自我实现的需要
9.视频欣赏：雪夜危情 向电力人员致敬
10.电力企业的服务链：规划-生产-营销-客户
11.具备服务意识与服务技能对你有什么好处
1）使客户愿意配合你的工作，提高工作效率
2）使工作变成一项艺术而不仅仅是技术
3）获得更高的客户满意度，成就了自己，美誉了公司
第二部分：电力服务意识修炼
1.服务心态认知
故事：开心做事？痛苦做事？
2.电力员工心态发展过程
3.正确心态对待你的工作
4.努力工作为了谁？——显性财富和理性财富
视频学习：电力抢修工人
5.何谓服务？
6.何谓主动服务意识？
7.服务发展的几个阶段
8.主动服务与被动服务的区别
9.服务的最高境界——服务哲学
10.现代服务营销传递的是什么？——案例分享
11.现代服务营销的核心——主动服务
12.被动服务和主动服务练习
13.服务意识和能力认知
14.被动服务和主动服务的结果
15.电力客户满意服务的考核指标
16.满意度最新管理公式
案例分析（视频3111）：请评价该客服人员的表现
讨论：传统服务行业与供电行业客户的差异
第三部分：电力服务形象标准规范
一、通用服务规范
1.仪表仪容规范
服饰礼仪："职业装穿出服专业形象"
配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
化妆礼仪："三分长相，七分打扮"
仪容礼仪：专业仪容10细节
站姿
坐姿
蹲姿
走姿
2.仪态规范
称呼礼仪
握手礼仪
引导礼仪
鞠躬礼仪
介绍礼仪
名片礼仪
3.语言规范
电力标准服务规范用语
电力服务忌语
练习：常用的文明服务用语训练
4.电力窗口服务四步法
喜迎接
详咨询
快办理
诚送客
视频欣赏：谁谋杀了客户
现场模拟：营业厅服务
第四部分：沟通技巧提升
二、高效沟通让客户满意
1.沟通的定义
2.沟通的六个基本要素
3.沟通的渠道
4.沟通的漏斗
5.感知的四个部分
6.沟通五件宝
亲和力
定义
游戏：亲和大使选拔
赞美
赞美的目的
赞美的步骤
赞美的具体方法
游戏：赞美话术接龙游戏
提问
提问的好处
封闭式提问
开放式提问
实战演练：客户说家中突然断电，如何通过提问帮助客户确认停电原因
实战演练：客户抱怨现在的电费太高，相比以前每个月要多用很多，认为是电力公司在做小动作，如何通过提问技巧来消除客户误会
引导
引导的目的
四大美女如何引导
电力服务如何引导客户
实战演练：客户不愿意办理银行代扣，因为认为会被银行乱扣费，如何引导客户
实战演练：客户来电说抢修到达时间太长，表示不满，影响了客户的正常生活安排，如何引导客户
倾听
倾听的含义
倾听的层次
倾听的意义
倾听的四个小工具
实战演练：与客户意见不统一时的沟通（现场演练）
实战演练：客户要求与公司规定冲突时的沟通（现场演练）
实战演练：面对客户质疑时的沟通（现场演练）
实战演练：客户情绪激动时的沟通（现场演练）
案例分析：交费业务缘何升级为服务投诉？
第五部分：投诉处理技巧
1.客户类型分析
性格测试
客户分类
客户特点分析
客户应对技巧
DISC人格特质检测
四型人格行为判断模式分析
针对不同人格特质的沟通策略
2.客户投诉的五种需求
咨询
发泄
尊重
补偿
解决问题
3.客户投诉的三大因素
4.客户投诉的十大原因
视频欣赏：《谁谋杀了客户》之邮局服务（反面）寻找客户投诉的原因
只有道歉没有进一步行动——客户问题得不到解决更加生气
把错误归咎到顾客身上——直接会诱发客户情绪升级
做出承诺却没有实现——让客户感觉受到欺骗
完全没反应——客户认为你漠不关心
粗鲁无礼——客户认为你毫无素质
逃避个人责任——客户认为你缺乏责任心
非语言排斥——客户认为你不尊重他、不重视他
质问顾客——直接激发矛盾
语言地雷——直接引爆客户情绪
忽视客户的情感需求——客户最终也不会满意
5.供电客户心理分析
优质服务期待心理
想得到方便怕吃亏心理
希望自己被关照的独占心理
追求优越的心理
以自我为中心的习惯心理
6.影响处理客户投诉效果的三大因素
语言
技巧
态度
7.客户心理应对原则
体现理解：无论你是对的还是错的首先要道歉，总之客户就觉得你错了
多听少说：倾听客户的声音与问题，别急着解释
不推卸责任：其实客户要的不是你的理由，而是解决方案
8.客户投诉处理六步骤
倾听
同理
分析
提出解决方案
执行
跟进
视频欣赏：《谁谋杀了客户》之机场环节
9.降低投诉的工具
10.行业投诉焦点实战演练
视频欣赏：《谁谋杀了客户》完整版
第六部分：突发情况应对
1.突发情况的处理原则
2.突发情况的心态建设
3.现场应急服务规范
与客户预约时，客户态度恶劣
到达客户方，客户不在家
家有恶犬
与客户会面时，忘带证件
不小心违反当地的风俗习惯
现场工作时，弄坏客户家的物品
发现客户有违约或窃电行为
遇到态度蛮横，拒不讲理的客户
电能计量装置损坏
发现有不符合规程要求的问题时
损坏客户原有设施
4.装配电过程中发声漏电现象，危害人身安全
5.九大突发情况及应对技巧
个人电脑故障
营销系统故障
营业中突发停电
客户在营业厅突发疾病或发生意外
客户排队数量激增
发生治安事件
发生火灾\爆炸事件
律师媒体来访
营业厅部分施工
案例讨论：客户停车在营业厅外装修区域引发车辆被剐蹭的案例分析
第七部分：电力一线服务岗位的普通话、科学发音修炼
1.科学发音
声音产生的过程
喉头、声带、发声器官位置图
共鸣腔的产生
不当的发声方式
不当的气息使用
发声气流恰当使用
借助横膈肌掌控气息
抬高笑肌达到头部共鸣
借助软腭肌来扩大口腔共鸣
声带训练
下颚松弛练习
舌头松弛练习
喉咙松弛练习
练习：声音是怎样发出不同声音的
2.标准普通话训练
嘴部肌肉练习
给咽喉减压的方法
抬头张嘴——练习拉升牙关
哈欠张嘴——练习软腭上举
惊吓张嘴——练习打开口腔
唇部肌肉练习
唇贴牙齿练习
咧唇练习
撇唇练习
转唇练习
唇部打嘟噜练习
绕口令练习
舌头肌肉练习
舔舌头练习
顶舌头练习
仲舌头练习
舌头健身操
舌音绕口令练习
气息控制及训练
正确的发声气息运用
拉升腰肌训练
拉升腹肌训练
拉升背肌训练
横膈肌的训练
闻花香练习
吹蜡烛练习
咬住牙发“S”音练习
元音训练
绕口令练习
声音控制能力训练
声调练习
音量练习
语气练习
语速练习
微笑练习
练习：男生、女生如何成就优美而动听的声音
第八部分：压力与情绪管理
1.认识压力
2.从流行词看压力
3.压力的特征
4.压力源分析
5.压力产生的后果
6.自我压力测试
7.认识情绪
8.情绪的定义
9.情绪的特征
10.不良情绪的后果
11.管理情绪的工具和方法
1)治标的方法
2)治本的方法
3)调整心态
【课程背景】：电力一线服务岗位为什么需要这门课程：电力行业是中国企业中的龙头，是世界五百强企业，作为电力的员工，能力也要在一般公司员工之上；电力企业的客户数量是国内乃至国际领先的，可想而知对员工能力的挑战是何其巨大，作为可以帮助一线服务岗位的员工掌握必备的服务技能其重要性是不言而喻的；一线万金、声音就是形象，发音标准、发音科学是电力一线服务岗位另外一项必备的基本技能，这是与客户沟通的基本前提，也是树立专业形象和信任感的软实力。基于上述分析，掌握优质服务技能和科学的发音、标准的普通话对电力的一线服务岗的重要性不言而喻。
