一、职业化心态培养
1、什么是职业化?
2、如何做到职业化?
3、如何形成好的职业化心态?
4、如何增强服务意识?
二、员工的职业形象塑造(讲授+训练)
1、主动服务之表情传达
1)目光应用的礼仪
2)表情传达的信息
3)打造富有亲和力的笑容
2、仪容仪表—你的形象价值百万
1)员工的仪容仪表规范
2)妆容练习
3)发型练习
3、仪态—德行外化的标志之一
1)站姿、走姿、坐姿、蹲姿礼仪
2)手势、递接物的礼仪
3)动作语言与身体语言的礼仪
三、接待服务礼仪(讲授+情景模拟)
1、接待前的准备
1)环境的准备
2)茶水、资料的准备
3)自我形象的准备
4)阳光心态、服务意识的准备
2、工作中迎接顾客
1)等候:恭候式站姿
2)称呼礼、鞠躬礼
3)介绍礼、名片礼
4)引导、引领礼:引领手势;电梯、楼梯、走廊引领等
5)就座、就位:座次礼
6)接待中的乘车礼仪
3、工作中服务顾客
1)礼貌用语
2)敬茶礼:上茶、续茶、敬茶
3)产品介绍及推荐
4)征询及引导
5)沟通过程中注意的沟通礼仪
4、工作中告别顾客
1)了解服务满意度或哪里需要改善
2)下次的预约
3)送客至门口、电梯、停车场
4)目送顾客的离去
四、接待礼仪之宴请礼仪
1、接待之规格、接待计划
1)客人类型、费用预算
2)日程、饮食、住宿、交通安排
2、接待之中餐宴请礼仪:
1)宴请注意之四问题
2)菜单
3)上菜顺序
4)宴请禁忌
5)就座、离席
6)餐桌礼仪
7)餐桌举止六不准
3、敬酒的礼仪:
1)祝酒
2)敬酒
3)邀酒
4)敬酒的时机
5)敬酒的方法
6)敬酒的细节
案例分析
五、接待礼仪之馈赠礼仪
1、馈赠的基本原则
2、赠送的时机及场合
3、馈赠中的注意事项