《珠宝门店服务与销售整体提升》

前言、看到你的方向

1.我的工资是谁发的？

2.我的命运谁掌握

3.我要到哪里去？

第一讲、珠宝门店员工服务心态的建立

1.心态决定行为

2.与公司站在同一阵线

3.一视同仁的服务态度

4.乐于助人的态度

5.焦点导引思想

6.大量工作忘记伤口

第二讲、打造珠宝门店员工服务意识赢在起点

1.个人外在的形象就是公司的形象

2.塑造优质的销售服务工作环境

3.优质的礼仪迎接顾客

4.有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走

5.用赞美接近客户

第三讲、珠宝门店员工完美的待客服务之道

1.掌握接近客户的时机

2.等待销售时机时的注意事项

3.珠宝门店员工身体姿势的不良习惯

4.结帐作业不容忽视

5.电话的应对方式

第四讲、掌握珠宝门店顾客消费心理及应对流程、方法

1.顾客进店后的心理流程

2.不同顾客的类型及应对方法

第五讲、珠宝门店员工的开场技巧

1.基本认知

2.技巧一：新的…

3.技巧二：项目与计划

4.技巧三：唯一性

5.技巧四：简单明了

6.技巧五：重要诱因

7.技巧六：制造热销的气氛

8.技巧七：老顾客开场技巧

9.技巧八：老顾客带新顾客开场技巧

10.技巧九：老顾客找导购员离职开场技巧

11.技巧十：老顾客找的导购调休开场技巧

12.技巧十一：顾客一来就问打几折怎么开场

【实战练习】：构图技巧，让顾客自己说服自己

第六讲、珠宝门店员工如何处理顾客反对问题

1.技巧一：接受、认同赞美

2.技巧二：化反对问题为卖点

3.技巧三：以退为进

4.具体反对问题处理

第七讲、珠宝门店员工如何激发顾客的购买欲望七技巧

1.技巧一：用如同取代少买

2.技巧二：运用第三者的影响力

3.技巧三：善用辅助器材

4.技巧四：运用人性的弱点

5.技巧五：善用参与感

6.技巧六：善用占有欲

7.技巧七：引导焦点

第八讲、珠宝门店员工与客户商谈六原则

1.用肯定型取代否定型语言

2.用请求型取代命令型语言

3.以问句表示尊重

4.拒绝时以请求型与对不起并用

5.不下断语

6.清楚自己的职权

第九讲、珠宝门店员工询问顾客六技巧

1.问题表设计与运用

2.不连续发问

3.从回答中整理客户需求

4.先询问容易回答的问题

5.促进购买的询问方式

6.询问客户关心的事

第十讲、处理客户投诉的七步骤

1.认知：客户投诉的原因及类型

2.步骤一：隔离政策

3.步骤二：聆听不满

4.步骤三：做笔记

5.步骤四：分析原因

6.步骤五：敲定与转达决策

7.步骤六：追踪电话

8.步骤七：自我反省

第十一讲、如何道歉

1.避免常用错误道歉语

2.我向你道歉

3.这真是太糟糕了

4.谢谢你

第十二讲、服务延伸保持与老顾客良好互动

1.基本应对用语

2.好的关系来自用心

3.多做贴心的小事

4.做好客户档案管理

5.做好客户A、B、C类别分级

6.做好顾客归属感

7.做好售后服务的方式方法