第一部分：树立卓越服务的意识
一、为什么要卓越的服务
1、服务所面临的挑战
2、怎样才算是卓越的服务
3、如何应对服务挑战
二、如何塑造职业化的服务形象
1、如何让你的服务更显得职业化
2、卓越的服务代表应具有的品格素质
第二部分：提高沟通技巧
一、提高看、听、说的能力
1、服务语言的使用技巧;
2、提高倾听能力的技巧
3、提高观察能力的技巧
4、电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
第三部分：卓越服务的技巧
一、卓越的客户服务就是满足客户期望
1、客户是脚，服务是鞋
2、站在客户的角度看待服务
二、怎样才能更好地理解客户的意思
1、提升倾听力的技巧
2、提问的技巧
3、复述的技巧
三、如何管理并满足客户的期望值（解决问题就是满足客户期望）
1、如何预测客户的期望值
2、如何引导客户的期望值
3、如何设定客户的期望值
4、如何超出客户期望
5、如何通过个性化服务增强客户忠诚
四、建立长期的客户关系
1、怎样结束服务
2、留住客户的步骤
第四部分：客户抱怨和投诉处理的技巧
一、客户抱怨和投诉处理技巧
1、分别站在企业和客户的角度看待投诉--抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
2、客户投诉应对的原则及方法
3、客户投诉案例分析
第五部分：客服人员的自我心理压力调节
1、心理压力来源
2、缓解心理压力的各种方法
