第一章、服务的理念
1.服务的理念
1.1开着飞机去修奔驰
1.2服务是企业的灵魂
1.3我们期待的服务（9个重点）
1.4体验经济时代的来临
第二章、什么是MOT
1.MOT的概念
2.案例-北欧航空公司的服务体验
3.MOT的特点
3.1权利下访
3.2充分信任
3.3理念革新
4.MOT的核心
4.1可靠
4.2回应
4.2专业
4.3关怀
4.4有形
5.海底捞的案例
6.打动顾客的MOT行为
6.1家人似的关心
6.2认识并熟悉顾客
6.3使顾客倍感重视
6.4真诚和热情的接待顾客
6.5耐心倾听并解决顾客的疑虑
6.6学员附加总结
7.顾客如何做出购买的决定
8.MOT的ABC
9.案例-价值百万的咖啡
10运用模型对品牌做出评价
11.消费者购买的行为模式
12.MOT的行为模式
第三章、MOT分析
1.奠定基调
1.1打动你的第一印象
1.2红楼梦案例分析
1.3打动顾客的第一步
1.4红灯顾客与绿灯顾客
1.5顾客接待过程中合理的站位
1.6提供完美的第一印象
2.诊断问题
2.1游戏测试-喜欢的鼠标垫类型
2.2顾客需求的把握
2.3案例分析-王永庆
3.解决问题
3.1根据需求量身定做
3.2案例分析-耐克
3.3与顾客产生共鸣
3.4解决问题三部曲
3.4.1提出建议
3.4.2征求意见
3.4.3达成共识
4.总结回顾
4.1在结束之前你希望对方怎么做你才会更加满意
4.2准确掌握顾客的购买信号，增强顾客信心、坚持不懈的热情服务
4.3近因效应
5.完善跟进
5.1一句感谢
5.2漏桶定律的启发
5.3顾客关系维护
5.4特殊的贺卡
5.5 VIP式的跟踪服务
