一、建立服务意识 1、什么是客户服务 2、为什么要有服务意识 3、顾客是怎样失去的 4、顾客要什么——服务的关键因素
二、服务人员“仪表”礼仪 1、外在形象及服饰的重要性 2、服务人员着装的场合及要素 3、女性服务形象 4、男性服务形象
三、仪态及行为规范——动的技巧 1、男性服务人员标准站姿与标准坐姿 2、女性服务人员标准站姿与标准坐姿 3、手位指示及手势的含义 4、握手——这5秒钟意味着经济效益 5、眼神——你的眼睛会说话 6、微笑——你的微笑可以抓住客户的心
四、观察客户的技巧——投其所好 1、观察顾客要求 A、目光敏锐、行动迅速 B、感情投入 2、观察顾客的角度 3、顾客的五种性格分析及应对技巧 A、老虎型 B、孔雀型 C、考拉型 D、猫头鹰型 E、变色龙型
五、有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律 1、尊重顾客的技巧 2、有效沟通的提问技巧 3、有效沟通的倾听技巧 A、倾听的好处 B、倾听的障碍 C、倾听的五个层次 4、准确的表达 A、良好的语音 B、准确的语感 C、基于顾客利益的表达 D、用顾客喜欢的方式去说 E、常用礼仪用语及避讳原则 5、有效沟通的反馈技巧
六、如何平息顾客的不满——留住客户，创造价值 1、顾客为什么不满 2、为什么要平息顾客的不满 3、如何平息顾客的不满
七、客户投诉处理技巧 1、投诉的价值 2、投诉的客户是朋友不是敌人 3、客户投诉的原因分析 4、要有一个好心态 |
