一、五星客户服务理念
1、什么是五星服务
2、五星客户服务的意义
3、五星客户服务的特点
4、五星服务打造五星品牌
二、与客户达成服务共识
1、与客户达成服务共识的决定性因素
2、服务过程中客户决策的机理
3、管理客户期望值,超越客户期望
4、互动氛围的营造----舒适区概念
三、在服务过程中把握客户需求
1、服务的过程与机理
2、冰山理论
3、客户的行为类型与服务心理分析
4、针对不同行为类型客户的服务方法
5、学员练习速画像
四、良性互动---高水平服务能力的提升
1、掌握与客户沟通的技巧与礼仪
2、动察先机,----服务概述的意义
3、问题的重要性
4、倾听客户心声,准确了解客户需求
5、积极式倾听的表现形式
6、沟通中的IMPACT和服务价值展示
7、学员练习 封闭式问题的重要作用
五、掌握投诉处理原则，控制投诉升级
1、正确面对客户投诉
2、客户为什么会投诉
3、正确引导客户抱怨，向客户传递正面信息
4、专门机构处理客户投诉
5、投诉处理的第一原则
6、案例分析与学员练习
六、掌握投诉处理技巧，重树客户信心
1、客户投诉处理三步曲
2、客户投诉处理3F法则
3、有效控制投诉客户情绪和投诉进程
4、有效处理客户投诉的技巧
5、重树客户信心，维护客户忠诚
6、案例分析与学员练习
七、五星服务管理，提升企业服务价值
1、重视客户信息并进行客户信息管理
2、对客户进行分类管理
3、不同类别客户的服务战略
4、五星客户识别和维护
5、五星客户对企业的价值
6、五星服务打造企业品牌
