《“互联网+”在线客户中心运营管理》

单元

大纲

内容

效益

单元一

为什么是

在线客服

1、互联网时代客户行为变化

2、互联网发展对服务方式的挑战

3、互联网时代运营创新模式

   案例：联想呼叫中心运营变革

   案例：京东呼叫中心运营变革

   案例：滴滴呼叫中心运营变革

本单元让学员明确在线客服的重要性

单元二

在线服务体验管理与流程设计

1、互联网体验时代的到来

（1）马斯洛需求理论

（2）我们我们要做服务体验设计

   案例：到底是产品体验还是服务体验

2、一切以用户体验为中心

（1）如何在服务设计中解决用户痛点

（2）产品推广中如何应用爆点思维

（3）服务体验中的尖叫点

3、客户对在线服务体验的期望

快、简单、准确、答案一致、服务态度、有趣

案例：小米在线服务、京东如何提升服务速度

案例：联想如何打造有趣的服务体验

（页面→响应速度→解决问题→数据→用户标签）

案例：多媒体系统如何帮助企业统一服务渠道

4、如何提高用户体验

（1）客户痛点分析之Kano模型

（2）客户爆点梳理之九宫格

（3）客户之声VOC的管理

（4）大数据下的小数据应用

   案例：1、客户情绪标签

         2、客户画像

         3、私人定制

5、在线服务体验步骤与方法

（1）体验方法

（2）客户体验计划七步骤

学习在线服务服务体验设计的关键点和设计思路

单元三

在线客户中心服务设计与管理

1、服务设计

（1）服务体系的设计

（2）渠道与服务方式的设计

（3）用户分层

案例：某企业服务体系的设计与讲解

2、服务设计的基础

（1）“人”

（2）“系统”   

（3）“阵地”

3、系统规划思路与重点

（1）人机交互的设计

（2）机器人如何与人工客服配合

（3）智能服务的入口设计

（4）多渠道客户化知识统一管理

掌握在线客户中心服务的设计思路与管理方法

单元四

在线客户中心

运营管理

1、在线客服运营管理体系

- 全媒体客服中心的绩效考核体系

- 绩效考核指标

- 在线客服质量监控

2、互联网+背景下在线客户中心的团队建设

（1）互联网+服务团队文化氛围打造

   案例：知名电商的团队文化分享

   案例：乐视呼叫中心团队文化分享

   案例：小米呼叫中心团队文化分享

（2）在线客户中心的人员招聘方式与选拔

   - 在线客服代表在技能与性格上的要求

3、在线客户中心与传统语音客服的过程管理区别

（1）在线客户中心的现场管理技巧

（2）在线客户中心的质量管理

4、第二梯队—智能客服的运营管理

（1）智能机器人如何有效分流话务量

（2）智能机器人如何有效提高准确率

（3）如何训练机器人

掌握互联网时代在线客户中心运营管理方法

单元五

在线服务技巧提升

1、在线客服在服务沟通中的难点

2、在线服务营销的有效沟通互动技巧

3、在线服务营销的话术设计关键点

4、在线服务中的用户分析技巧

掌握在线服务技巧提升的关键点