单元 | 大纲 | 内容 | 效益 |
单元一 | 全渠道 服务体系搭建 | 1、全渠道服务解决的四个问题 2、全渠道服务体系的搭建 -服务渠道 -服务模式 -服务工具 3、用户分层 4、基于用户感知的服务设计 | 了解并掌握服务体系的的搭建 |
单元二 | 全渠道 服务标准的建立 | 1、服务标准与各渠道的关系 2、服务标准 -线下渠道 -线上渠道 -智能渠道 | 掌握不同渠道的服务标准
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【课程背景】:随着互联网不断发展,企业与客户的互动方式和沟通行为发生了很大变化,用户与企业之间的沟通渠道越发呈现出多元化的趋势。用户寻求服务的方式正逐步从传统线下渠道转向线上渠道,而人工智能的出现,也让智能服务进入了客服领域。但是,该如何做好全渠道服务设计与运营,成为了当下各大企业客户中心管理人员关注的重点,也存在很多的困惑,具体包括:什么是全渠道?如何选择服务渠道?全渠道服务体系该如何设计?全渠道服务的标准该如何设计?如何通过全渠道服务,提升用户体验?全渠道用户体验管理的关键点是什么?如何利用大数据,有效的提高智能化服务水平;如何在经营成本日益高涨的环境下,达成最佳的成本和客户体验平衡。