一、认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉
1、比较不满、抱怨、投诉的差别
1)比较差别
2)不满、抱怨、投诉的处理
2、研讨练习:比较潜在价值的大小
总结:不同服务水平的企业和个人能力提升的重点
3、构建企业的客户反馈管理系统
1)客户反馈的不同形式
2)客户反馈管理的重点
3)客户反馈处理与管理的分工
二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践
1、如何才能以客户为中心
1)客户为何不满?
2)检查表中找差距
3)客户服务的概念
4)练习:优质的客户服务表现
5)以客户为中心的理念和表现
6)练习:区分何者是以客户为中心
2、独享超值服务的回报
1)提升客户需求的先见能力
2)超值服务的无穷价值
3)计算与研讨:超值服务的回报
4)总结:客户抱怨与超越预期的对应关系
3、抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因
1)客户永远是对的?
2)客户服务---没有任何借口
3)小组研讨:请比较潜在价值的大小
4、处理客户反馈过程中的心态管理
1)关注点管理:心态、心理、技术等
2)客户方、处理方的关注点分析与识别
三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
1、认识服务沟通
1)练习:服务、沟通、卓越人生
2、处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧
1)倾听的一般注意点
2)案例分析:区分不同表现的听的习惯
3)听出客户的不满、采取不同的处理策略
3、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
1)研讨练习:处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
5)案例分析:说的口气
4、处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
1)案例分析:问的智慧
2)练习:处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
5、处理客户反馈过程中的身体语言
1)活动:身体语言的影响力
2)案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
6、处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
1)电话沟通的一般要求
2)客户为何对我们的电话表现不满
3)案例分析:呼叫中心的电话接待
四、有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉
1、深挖客户不满
1)一线员工如何关注客户不满
2)探寻客户需求的方法
3)客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
2、珍惜客户抱怨
1)他们抱怨的是什么?抱怨的是谁?
2)服务管理者如何关注与管理客户抱怨
3)一线员工如何处理客户抱怨
4)平息客户抱怨的主要步骤
5)平息客户抱怨的重点环节
3、管理客户投诉
1)投诉带来什么?
2)投诉处理的流程
3)如何组织后期改善
4)研讨:本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略
4、处理客户反馈实战演练