转变服务观念与服务策略
一、医院服务现状分析
1.患者就医模式分析
1）选医院（四需求）
2）选医护（五要素）
2.服务对象的特殊性
1）患者心理特点（四特点）
2）患者行为特点（两特点）
3）患者对医院的期望（十大期望）
3.患者的需求
1）患者的需求分析（三大需求）
2）患者满意让渡价值（患者总价值-患者总成本=患者让渡价值）
3）患者不满意的处理方式
4.优质服务的重要性
5.服务的概念及释义
1）服务的定义
2）医疗服务发展的三个阶段（被动期/迷茫期/主动期）
3）服务是全员一起行动的一种行为（医院服务良性循环发展）
4）医院开展优质服务的益处（八大优势）
5）提升优质服务医务人员应具备的心态（五大心态）
6）医院优质服务应具备的两大的心态
7）提升优质服务要遵循的几个要核心要点（一个中心，两个关注，三个懂得）
8）提升优质服务的四大原则
6.以患者感受为主导的人文服务
1）解析患者最反感的几类医生（九大类）
2）如何与患者沟通交流（患者类型及对策）
7.医院优质服务的宗旨（以人为本，用心服务）
二、规范服务流程与技巧
1.医院门诊服务流程
2.医院住院服务过程
3.服务流程（病房的服务规范）
1）病房护士服务基本要求
2）病房护士语言行为规范
3）特别提醒（一个微笑，一个触抚）
三、医疗服务特性及内部开展的优质服务活动（实例分析）
1.设置电话回访中心
2.全员职工服务规范
3.全员开展“乡缘探访(全员服务营销)”活动
4.开展“5s现场管理”活动
四、全面提升医院内部服务素质 （实例解析与实操方案传授）
五、医疗服务的八大特性之服务营销策略
1.三大产业与服务的分类
2.服务与营销的关系：以服务的形式做营销
3.医疗市场营销学的基本理论
4.医疗服务的特点及营销策略
5.医院为什么要持续加强市场营销工作
6.怎么样做好服务营销？（医院服务营销7P原则/方法）
六、医院市场部工作职责及要求
1.医院市场部分工与职责
2.如何做好医院全员营销的监督作用
3.如何做好医院营销的计划与实施
七、医院外部营销渠道建设实例解析（实例解析与方法传授）
1.医院外部营销渠道建设的工作重点（实例解析与方法传授）
2.医院如何建立医联体及长效合作机制（实例解析与实操方案传授）
课程背景：医疗纠纷频发，医患关系紧张；医务人员对医疗服务认识偏差，服务意识不强；外部营销手段多样，不能形成合力，效果不明显；服务营销手段多样，缺少监督考核，达不到效果；服务营销不系统，效果差，资源浪费严重。
