一、认识“人”与“仁”
1.“人”:做事先做人,做好服务先做好人
2.“仁”:医术,乃仁术也;医者,父母心
3.医院的服务宗旨:一要以病人为中心
4.服务的重要性(三种需求)
5.服务理念:用心服务,创造感动
二、服务的内强与外塑
1.内强个人素质
1)服务的心智:一个原则,两个关注,三个懂得
2)服务观念要转变
3)六类医务人员的区别与对照
2.外塑医院形象
1)医院环境的改观----让患者舒心
2)服务态度的改善----让患者欢心
3)医疗质量的提高----让患者称心
4)管理方法的规范----让患者放心
三、如何做好服务?
1.优质服务提升路径图
2.建立服务口碑标杆
3.服务剧本与标准(五类菜单)
4.服务中的“黄金定律”与“白金定律”
5.服务中沟通方法技巧
6.学习,为了更好的服务
四、全面提升医院服务水平
(案例解析与方法传授)
课程背景:部分医务人员对医疗服务认识有偏差;医疗纠纷频发,医患矛盾尖锐;医疗市场竞争激烈,服务口碑也是竞争利器;未来医院的竞争,服务也是关键因素;专心研究,多家医院试用,效果明显。