第一部分：销售及前台
一、销售与礼仪紧密相连
1.案例启发
2.礼仪学习的核心
二、销售与前台人员的仪表礼仪
1.着装礼仪细节
2.男士仪容仪表五要点
3.女士仪容仪表六要点
4.典雅的装饰物佩戴礼仪
三、顾客接待与拜访礼仪
1.如何在接待礼仪中展现自身素养
1)容易忽视的自我介绍
2)汽车介绍时的技巧与肢体动作
3)为他人转介绍的礼仪
4)握手礼仪大有学问
5)名片交换中的礼仪
2.引领、参观展车中的仪态礼仪
1)引领参观展车时的走位
2)介绍中的站姿与手势
3)递接物品的礼仪
4)落座交谈的礼仪
四、与顾客的交谈礼仪
1.愉快交谈的核心秘诀--口乃心之门户
2.视频教学
3.学员小组研讨：交谈中的礼仪细节
4.交谈中的倾听原则
5.克服交谈中的不良肢体习惯
6.交谈话题的选择与禁忌
7.不可忽视的礼貌用语使用
8.交谈礼仪的点睛之笔—赞美
9.案例分享
10.销售中的沟通心理学
五、仪态礼仪
1.微笑是最美丽的语言
1)相由心生
2)完美微笑的秘诀
3)完美微笑的训练法则
2.站姿
1)男士站姿
2)女士标准站姿
3)女士礼仪站姿
3.坐姿
1)女士五种优雅坐姿
2)男士标准坐姿要求
4.蹲姿
1)礼貌蹲姿的基本原则
2)女士的三种优雅蹲姿
5.走姿训练
6.顾客接待中的专项仪态动作训练
1)鞠躬与致意礼仪
2)递接物品的礼节
3)行走中的避让礼仪
4)指引与指示礼仪
六、电话礼仪
1.电话礼仪常识
1)电话掉线谁先重拨
2) 打电话谁先挂断
2.完美的电话接听注意事项
1)标准化的礼貌用语
2)声音保持热情甜美
3)接听电话的时机选择
4)主动自报家门
5)保持通话环境安静
3.主动拨出电话时的注意事项
1)主动拨出电话时的时间选择
2)语言精练、长话短说
4.手机的使用注意事项
第二部分：售后服务、行政办公岗位
一、职场仪容仪表礼仪
1.男士职业着装与女士职业着装礼仪细节
2.维修工作人员的工作服着装规范与要求
3.面部、发型、手部等仪容仪表礼仪
4.装饰物佩戴礼仪
5.女士淡妆上岗的化妆要求
二、客服人员的客户接待礼仪
1.客服接待流程梳理与礼仪细节规范
2.握手礼仪
3.物品递送礼仪
4.同事介绍礼仪
5.引领礼仪
6.茶水咖啡礼仪
三、沟通技术
1.客服沟通心理学
1)情、理、利—组合拳说服技巧
2)从众心理在沟通中的应用
3)细节与数据在沟通中的作用
4)感性说服与理性说服的合理运用
5)互惠原则在沟通中的应用
6)拆屋效应效应在沟通中的应用
7)承诺一致原则在沟通中的应用
8)先跟后带的沟通方式
2.职场沟通策略
1)人际沟通第一障碍
2)讲事实 讲感受 讲需求 请求帮助
3)说事实 而非说评论
4)讲感受 而非讲评判
四、处理客户投诉中的礼仪运用技巧
1.正确看待投诉与纠纷，在心理上做好应对投诉的准备
2.运用礼仪来化解客户情绪的三个步骤
3.肢体语言在缓解冲突中的运用技巧
4.处理客户投诉实战模拟演练
五、办公室商务礼仪常识
1.商务接待与拜访中的位次安排常识
2.中国特色的位次礼仪
3.学员练习：
1）餐桌上的位次礼仪
2）乘车、电梯位次礼仪
六、商务用餐中的礼仪
1.点餐的礼仪
2.餐桌上的举止礼仪
3.餐桌上的交谈礼仪
4.中餐餐桌上的酒水礼仪
