单元一：客户心理洞察与投资理财需求分析
一、课前问题，课中思考：
1.为什么很多女性为了看起来更美，可以忍受整容手术的痛苦？
2.为什么人们明知发生意外风险的概率很小，还要去购买保险？
3.为什么人们都知道股市有风险，还是想通过入市炒股来赚钱？
4.为什么有些人被恐怖片吓得半死，仍然会躲在被窝里继续看？
二、消费者（客户）心理学或行为学的意义
三、消费心理学中的几个基本概念
1.消费的含义
2.消费者（客户）的概念
3.消费心理和消费心理学
4.消费心理学的研究方法
5.消费者（客户）和投资者的区别和联系
6.重要结论：不要把购买金融产品的投资理财人士当成普通的消费者（客户）
7.小组研讨：根据我们以往的营销经验投资理财类客户（特别是保险和基金方面）的特征有哪些？请详细列明
8.小组发表和讲师点评
四、马斯洛需求层次理论与投资理财客户的需求
1.马斯洛需求层次理论
2.需求层次理论有两个基本出发点
3.5个消费者市场及其构成
4.两种满足需求的条件——客户的内在需求究竟是什么？
五、客户购买心理和需求分析
1.看视频，学营销——销售分歧终端机卖给风险投资人
2.客户购买的系列心理活动——AIDAS原理
3.AIDAS原理的两大特点——指向性和集中性
4.客户购买决策过程包含五个主要阶段
课中思考：银行理财产品的营销中如何快速挖掘客户需求并促成销售？
一、以客户需求为导向的顾问式营销技术概要
1.需求式购买的四个步骤
2.以客户需求为导向的顾问式销售
3.传统的推销与需求导向顾问式的营销比较
4.投资理财产品需求导向式的销售流程
5.SPIN销售法则中挖掘客户需求的提问技巧
6.案例分析：把冰块卖给爱斯基摩人
7.SPIN销售法则中挖掘客户需求的提问流程
1)SPIN提问销售法的基本模式-流程
2)SPIN的提问模式
3)产品销售中的SPIN-提问目的和关键点
2.销售面谈中的漏斗提问法则
3.识别准客户的问题与需求
4.探询需求的提问方式
1)开放式问题
2)封闭式问题
3)延伸发问
5.产品销售中的SPIN话术范例和技巧（以重大疾病保险、年金保险和证券基金产品为例）
单元二：银行拓客的基本功之一：社群营销和微营销
一、社群营销
1.什么是社群
1)马斯洛需求层次理论在客户分层中的应用
2)你不是一个人在战斗
3)社群经济的火爆是移动互联网与新媒体进化的产物
4)互联网打破了时间和空间的概念——网上部落
5)案例：逻辑思维、大熊会等
6)课堂互动：下面这些群体中哪些是社群？
2.构成社群的5个要素
1)同好——决定社群的成立
2)结构——决定社群的生存
3)输出——决定社群的价值
4)运营——决定社群的寿命
5)复制——决定社群的规模
3.社区和社群的区别
4.社群营销有优势
5.小组研讨：我们如何在存量客户开拓中应用社群营销的技术？
6.小组发表和讲师点评
二、玩转微营销
1.什么是微营销
1)微博营销
a)微博——广场效应
b)微博营销三要素
c)微博营销生存之道
2.微信营销
1)微信——圈子文化
2)双微合璧赢得客户
3)个人微信互动营销
a)个人微信定位
b)善用微信营销的6个工具
c)微信朋友圈的营销智慧
3.微营销成功六步法则
1)概念法则——独特概念打动亿万粉丝
2)定向法则——圈定客户编织营销网络
3)引爆法则——创造微营销的蝴蝶效应
4)转化法则——将创意转化为生意
5)关系法则——经营你的情感账户
6)口碑法则——培养服务品牌布道者
4.小组研讨：我们过去的微营销方法分享和感悟。
5.小组发表和讲师点评
单元三：银行拓客的基本功之二：电话营销
一、电话营销的重要性
1.电话营销是联接准客户与面对面销售的关键桥梁
2.电话营销的三个重要性
3.课中思考：为什么我们的电话营销（包括电话邀约客户见面、参加理财沙龙活动等）的成功率很低？
二、成功的电话营销三大基本功
1.调试好自己的心态和语态
2.做好电话营销前的准备工作
3.事前进行相关的训练
三、准客户为什么对来电有兴趣
1.课中思考：为什么准客户不想接听我们的电话？
2.准客户对来电有兴趣的三大原因分析
1)说话有趣
2)观念受益
3)利益吸引
3.小组研讨：针对准客户对来电兴趣的三大原因，我们应该怎样提高自己的电话营销能力，请详细说明。
4.小组发表和讲师点评
四、有关电话营销的说、听、问
1.案例分享：从男生追女生看提问的技巧
2.电话营销中的不专业提问方式
3.课堂互动：我们还有哪些不够专业的电话提问方式？
五、电话营销中的十三条基本原则
1.电话约访的目的只有一个：得到约会
2.不要在电话里谈到或推销产品，特别是保险
3.这是工作的一部分（ No feeling no thinking ）
4.打电话前先做好准备，一个接一个的进行
1)课前预习：观看销售员李麦克的电话约访视频片段
2)课堂互动：从人寿保险销售员李麦克的电话约访中我学到了什么？
5.心口合一 Speak what you mean, mean what you speak.
6.注意声调；选择适当字眼
7.即使别人看不见，你也必须要有表情
8.周遭发生任何事情都不要理会，专注在电话上
9.保持开放的头脑 Keep an open mind.
10.始终保持微笑，直到结束
11.给客户一个放心的保证
12.言简意赅、通俗易懂
13.必要时说说投资理财产品的不足，特别是保险
1)成功案例分享
2)话术示例：保险营销中的问题前置法
六、电话营销技能提升
1.电话营销的关键技能
1)电话营销的四大特性详解
a)信息是靠声音来传递的
i.电话沟通中的感染力
ii.提高电话感染力的几项基本技能
b)必须快速有效地激发兴趣
c)电话是一种互动交流的过程
d)电话营销是感性的销售行为
e)富有吸引力的电话开场白
i.电话约访的三大挑战
ii.有效开篇包括的三大问题
iii.引起电话另一端准客户注意的四个部分
iv.四个错误的开场白话术和问题分析
v.六个能引提高客户注意力的开场白问题
vi.理财经理的自我介绍开场白话术模板
a)开场白设计的三要素
b)开场白禁用语和常用词
c)常用的三个开场白类型
i.相同背景法——话术分享
ii.缘故推荐法——话术分享
iii.客户服务法——话术分享
d)话术分享：营销开场白话术模板（以人寿保险和基金营销为例）
2)有效结束电话的技巧
3)课后作业：
1)撰写自己的电话营销介绍开场白（包含个人介绍和来电原因）
2)根据我们现在的保险和基金产品设计3-4个不同场景下的邀约话术
2.电话营销中的高级沟通技巧
1)提问的技巧
a)电话中有效提问的技巧：
i.纵深性问题——获得细节
ii.了解性问题——了解客户基本信息
iii.封闭式问题——确认客户需求的重点
iv.征询性问题——问题的初步解决方案
v.服务性问题——超出客户预期的满意
vi.成功案例分享：理财经理的营销电话
vii.课堂互动：从理财经理的营销电话中我有哪些重要的感悟？
2)倾听的技巧
a)倾听的三层特殊含义
b)倾听的三大障碍
c)倾听的三个层次
d)倾听的四个技巧
3)引导的技巧
a)引导的含义
b)课中思考：在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势
c)课堂互动——利用引导技巧完善下列问题的处理话术：
i.客户说：“这个基金业务要办的话，我会通过短信和网上办理”。我们怎么处理？
ii.客户生气：“你们银行为什么老打电话给我，烦不烦啊？” 我们怎么处理？
iii.客户怀疑我们是诈骗电话，因为现在诈骗电话实在太多了，那该怎么办呢？
iv.客户说“银行是代销保险和基金，在你们那里购买不合算或服务难以保障”。我们该怎么办？
4)同理心技巧
a)对同理心的正确认识
b)表达同理心的四个步骤
c)课后作业——针对以下常见的准客户问题，我们应该如何采用同理心技巧来应对？
i.客户说：“你们都是骗人的”。我们应该怎么说？
ii.客户说：“我没有没兴趣”。我们应该怎么说？
iii.客户说：“办理这个业务要跟家人商量一下”。我们应该怎么说？
5)赞美的技巧
a)赞美的价值和意义
b)认清赞美的本质
c)巧妙赞美的三个要点
d)电话中赞美准客户的三个方法
e)准客户赞美方法分享
f)课后作业——如何针对不同的准客户进行赞美：
i.如何赞美男性客户？
ii.如何赞美女性客户？
iii.如何赞美投诉的客户？
3.准客户异议和拒绝问题的处理技巧
1)准客户异议和拒绝的定义
2)异议和拒绝问题的种类
3)异议和拒绝问题处理的流程
4)LSCPA异议处理之销售五步法
5)LSCPA的定义
6)LSCPA销售心法详解
a)Listen 细心聆听
b)Share 分享感受
c)Clarify 澄清异议
d)Present 提出方案
e)Ask for Action 要求行动
7)课堂互动：常见的准客户拒绝问题处理技巧
a)开场时客户情绪不好时，我们的应对话术处理策略
b)推脱问题：我很忙，你直接将相关资料发给我看看
c)挖坑问题：你们能不能在电话里直接跟我讲一讲？
d)拒绝问题：我不需要！
e)……
单元四：银行粘客和留客的基本功——如何通过资产配置进行保险和基金的营销并防止客户流失
一、资产配置在银行综合营销中的现实意义
1.2020年新冠疫情之后银行营销中的难点和痛点
1)经济下行和客户收入减少带来的业务压力
2)投资理财多元化对银行基础业务的影响
2.资产配置方案是2020年经济发展新形势下的营销利器
1)资产配置能防止客户流失
2)资产配置能增加客户粘度
3)资产配置能促进银行理财经理专业技能的提升
4)资产配置能有效提高客户满意度
3.2020年资管新规全面实施后的银行理财攻略
1)净值型产品营销中离不开资产配置的基本概念
2)净值型产品同存款、货币基金、证券投资基金、人寿保险的组合营销方略
二、大类资产配置与百姓理财
1.中国社会发展的不平衡
2.共同富裕、精准扶贫、收入再分配的时代逻辑
3.2020年新冠疫情之后的大类资产配置策略概述
1)房地产配置策略
2)债券配置策略
3)股票配置策略
4)能源类资产配置策略
5)黄金等现金资产配置策略
4.百姓理财的4点建议
5.资产配置“黄金三原则”
1)跨市场配置
2)跨资产类别的配置
3)超配另类资产
4)高净值家庭投资示例
6.国内客户家庭资产配置中存在的问题
三、综合理财实务与案例分享——如何通过资产配置来把握市场趋势获得资产增值
1.建立基金投资组合的意义
1)建立基金投资组合
2)建立基金投资组合的3个基本步骤
2.常见的9中投资组合类型
3.选择这9种投资类型的两个重要原因
4.界定（新）投资类型
5.投资组合的组成部分
1)核心部分和交易部分的构成
2)国内普通投资人的基本配置情况分析
3)示例：经济发展期间的优化配置方案1
4)示例：经济发展期间的优化配置方案2
5)示例：经济发展期间的优化配置方案3
6)示例：金融危机期间的安全配置方案
6.案例分享：中国家庭投资理财中的资产配置模型
7.个人和家庭理财中的资产配置金字塔模型
8.2020年基金投资和配置策略分享
9.关于个人和家庭资产配置的课堂实战训练
1)题目一：对于喜欢储蓄的客户，我们如何挖掘他们的理财需求？
2)研讨和总结：风险厌恶型客户的基本情况和资产配置建议
3)题目二：客户家庭处于事业成长期，风险防范是主要需求。我们应该如何挖掘客户需求，通过保险产品解决风险保障问题？
4)研讨和总结：风险恐惧型客户的基本情况和资产配置建议
5)题目三：客户担心健康风险，特别是重大疾病等困扰中国家庭的问题时，我们如何结合产品帮助客户解决这些担忧？
6)研讨和总结：品质享受型客户的基本情况和资产配置建议
7)……
以下是提供给客户的备选课题。如果需要我们可以增加培训时间或者重新组合培训课题
备选课题：银行保险创新营销实战——如何从家庭财务管理的角度讲保险
一、家庭财务管理与保险营销
1.家庭财务管理的基本概念
2.关于结婚组建家庭的几个财务涵义
1)结婚——合并财务报表
2)离婚——资产重组
3)死亡——破产清算
4)生病——资产减值
5)养育孩子——负债
6)赡养老人——税收
3.基本概念——家庭财务的三张表和会计恒等式
1)家庭资产负债表
2)家庭现金流量表
3)家庭利润表
4)会计恒等式
二、通过家庭三张财务报表分析进行高效的保险营销
1.通过家庭三张财务报表的分析切入并唤醒客户的大额保险需求
1)导入案例：家庭购房后的困惑
2)购房后家庭现金流量表分析
3)购房后家庭资产负债表分析
4)课中问题：家庭财务报表分析中的几个问题
a)请问双方父母赞助的购房资金究竟应该如何记账（会计分录）？
b)请问流动负债和长期负债中的资金从哪里来取得？怎么取得？
c)家庭进行房产投资后，所有者权益理论上就归零了，实际购买力也归零了，请问如何才能高效避免家庭现金流断裂的风险？
d)家庭中另一个长期负债——孩子——的费用（如教育费用）如何支付才会更安全、更高效、更合理？
5)结论：人寿保险是未来财富最坚实的支点！
6)中国家庭负债率的相关问题探讨
7)树立正确的家庭理财观-示例
8)家庭常见理财规划方案-示例
三、从财务角度探讨家庭财务安全与保险需求
1.如何应对家庭资产重组（离婚）的尴尬局面？
1)案例分析：婚前、婚后财产保全
2)婚前、婚后个人资产保全的利器：人寿保险
3)适合的保险产品种类：年金保险、两全保险
2.如何高效应对破产清算（家庭成员死亡）的不利局面？
1)案例分析：集团公司（家庭）应对子公司（个人）破产的财务操作
2)面对破产清算，特别是资不抵债时的利器：人寿保险
3)适合的保险产品种类：终身寿险、定期寿险
3.如何应对家庭资产减值（罹患重疾）的财务风险
1)案例分析：家庭重大资产减值（丈夫罹患重疾）带来的财务风险
2)面对家庭资产减值时的利器：健康和意外保险
3)适合的保险产品种类：重大疾病保险、健康保险、意外保险
4.如何有效构建家庭可持续经营（退休养老）的资产架构？
1)案例分析：家庭可持续经营中，夫妻交叉投保的财务优势分析
2)应对家庭成员退休的利器：人寿保险
3)适合的保险产品种类：年金保险、投保人豁免保险费保险
5.孩子教育费用支付的安全性、可靠性等问题探索？
1)课堂互动：通过基金定投支付教育费可行吗？
2)教育费用支付中最安全、最高效的方式：人寿保险
3)适合的保险产品种类：教育年金保险、投保人豁免保险费保险
6.家庭财务安全和资产配置的经验数字和方法
1)家庭财务安全的“4321”法则
2)家庭财务安全中的“不过三”原则
3)股票投资的“80”法则
4)家庭财务安全中保险投保的“双十”定律
5)家庭财务安全中保险投保的“631”原则
6)课堂实战：单身贵族的保险和理财方案
a)客户基本情况与收支状况简介
b)保险和资产配置规划
c)购买保险和资产配置后理财经理的功课
课程总结
