现场互动：
1.我是医院的人吗？
2.我的岗位重要吗？
第一单元：医院物业起到那些作用
第二单元：物业为什么要学习礼仪
1.提升个人素质
2.规范服务行为
3.改善服务态度
第三单元：敬人三A理论：
三A：
1）尊重
2）接受
3）赞美
第四单元：良好的物业提升医院整体形象
一、保洁.保安.餐厅人员仪容.仪表.仪态标准
1.精神状态
2.整体风貌
1）工装要求和禁忌
2）头发颜色与发型要求（男.女）
3）仪容的关键
4）双手的要求和禁忌
5）饰物要求和佩戴
6）鞋子的细节和要求
7）袜子的选择
8）体味和口腔卫生
二、服务仪态要规范
1.工作站姿与服务站姿的区别
2.工作和休息的坐姿要求
3.工作走姿
4.正确的蹲姿
5.如何引用手势礼仪为患者服务
6.见到患者合适的鞠躬礼仪
7.打造有亲和力微笑礼
8.传递温暖真诚的眼神
互动：整体形象和礼仪展示
第五单元：文明语言巧沟通
一、十字文明用语
二、语言沟通四不要
1.命令语气
2.质问语气
3.不耐烦的语气
4.说教的语气
三、四种沟通的语气
1.商量语气
2.鼓励语气
3.温和语气
4.建议语气
第六单元：保安服务规范与要求
1.案例：与患者打架的保安
1）患者的需求点在哪里？
2）保安在工作中起到那些作用
3）保安部如何接待领导车辆做好个性化服务
4）保安部岗位技能（指挥车辆手势操作：停车.倒车.快速通过.车后右（左）分车.停车.拉车门）
2.保安个性化服务训练（撑伞.遮阳）
3.换岗训练
4.面对不同患者的问题应该如何应对？
第七单元：保洁服务规范与要求
案例分析：1.抹布惹的祸 2.无奈的患者
1.患者的需求点在哪里？
2.保洁在医院中起到那些作用
3.保洁岗位技能（打扫病房操作要求：整理工作车.敲门.开灯.问候.征询.开窗.收拾垃圾.逆（顺）时针打扫病房.做计划卫生.打扫卫生间.拖地.增添物品.征求患者建议.关灯.关门。）
4.公共卫生打造流程和路遇患者的礼仪要求
5.面对不同患者如何应对？
第八单元：餐厅人员的服务礼仪
一、餐厅服务四要求
1.卫生达标
1.积极主动
2.热情回应
3.搭配均衡
二、互动：现场为患者打饭的过程
三、餐厅接待患者流程与话术
四、餐厅送餐服务与具体要求
五、接待领导用餐服务
六、餐厅语言禁忌与文明用语
考核标准：
1.保安的换岗.撑伞服务展示
2.保安拉车门.迎接.问候.目送
3.保洁打扫病房服务.公共区域遇到患者的礼仪规范示范
4.餐厅人员接待患者打菜.送餐服务的礼仪示范
课程背景：物业从业人员从年龄和文化程度方面都较低，为了维护医院的整体服务形象，本课程从开场让物业人员了解自身的定位和服务价值，通过良好的仪容仪表.文明用语及专业技能，给患者沟通中禁忌出现哪些问题，通俗易懂为物业人员灌输服务意识及服务标准。为整体医院形象打下良好基础。
