开场破冰：新闻报道：“你的孩子不得好死”
第一单元：什么是医护礼仪
第二单元：为什么要学习礼仪
第三单元：敬人的三A理论
1、尊重
2、接受
3、赞美
第四单元：窗口服务的重要性？
1、提升医院形象
2、赢得患者信任
3、医患关系和谐
第五单元：窗口护士人员形象塑造
一、职场中树立的外在形象
1、自身修养
2、品德修养
3、礼貌修养
二、护士形象要求
1、夏装、冬装的着装要求
2、燕帽的正确戴法
4、口罩和鞋袜的要求
5、发型、妆容、口腔、体味的细节要求
三、让良好的行为成为你的第一张“名片“
1、挺拔站姿彰显气度——工作站姿、服务站姿的不同手位
2、端庄坐姿表达涵养——工作标准走姿
3、行走优雅凸显气质——男士、女士的走姿路线，行走的引领和站位
4、规范手势显涵养：引领患者、开关门、请患者入座的四种标仪态礼仪
5、四种不同形式的鞠躬礼——根据不同场合的鞠躬表达不同的意思
互动：窗口服务礼仪操训练，方队展示
第六单元：窗口接待患者礼仪规范
1、如何塑造亲和力的微笑
2、用温和的目光传递真诚
3、合适的称呼才能给患者留下好印象
4、得体的问候显得尊重
5、商务、职场握手礼仪、顺序、口诀、禁忌
6、给患者名片注意那些礼仪细节
7、接送患者一对多、一对一的电梯礼仪
8、如何给患者介绍自己、介绍他人
9、给患者奉茶握位、眼神、方法、语言表达具体方法
10、送别患者的注意事项
模拟训练：接待患者的流程模拟训练
第七单元：窗口服务规范
1、三“主动”
2、五“一样”
3、服务禁令
4、岗位禁忌
5、当顾客不满意的时候
6、窗口服务用语
7、语言暴力咱不谈
第八单元：窗口服务七步骤
1、站相迎
2、笑相问
3、礼貌询
4、巧推荐
5、及时办
6、双手接
7、目相送
互动演练：各窗口按照七步骤进行演练
第九单元：处理患者异议解决
1、什么是患者异议？
2、如何面对患者的投诉和异议
3、患者投诉的好处？
4、言行相诡——找到患者投诉的原因
5、直言不讳——患者直言告知的目的
6、言能践行——正确处理的做法
1）学会在与患者沟通对话前和对话中间自己找问题
2）为什么要问自己问题：（为对话寻找意义、控制自己的身体）
7、谈话中进入关键对话的引导思维
8、学会观察对话气氛
9、保证对话的安全
1）强调共同目的
2）保持尊重
10、言而有信——处理问题的关键步骤
互动训练：案例分析和实操练习
考核内容
1、职业形象展示
2、窗口服务七步骤接待患者
3、处理患者的基础投诉
课程背景：窗口服务是医院的门面，服务态度的优劣直接影响到医院对外的形象与口碑，服务态度直接让患者望而却步，失去对医院的信任。本课程通过窗口服务医护人员的整体形象、仪态、接待七步曲接待规范要求等，整体提升窗口服务的对外的影响与口碑。
