第一单元：职业化医务人员---提升服务意识
一、服务意识在医院起到什么作用
二、患者是如何流失？
三、不良服务带来那些恶性循环
四、如何树立良好的服务心态
五、良好的服务意识对医院发展有那些优势
第二单元：打造医护魅力--塑造职业好形象
一、仪容仪表：
1、男士自我形象检查
2、女士自我形象检查
二、妆容标准
1、医护人员化妆要求
2、如何化妆更适合
第三单元：言谈举止展现医护优雅举止
一、医护视觉语言
1、积极的视觉语言
2、消极的视觉语言
二、医护微笑三结合
1、与眼睛结合
2、与语言结合
3、与身体结合
三、礼遇礼仪
1、礼遇、礼让
2、上下楼梯
3、上下电梯
4、进出病房
5、礼遇沟通礼仪
四、动的礼仪
1、护士标准站姿、坐姿、行姿、蹲姿
2、手势规范训练
3、真诚的接待患者
4、亲切的目送患者
5、招呼、引导、倒水、递送物品
第四单元：打造医务魅力之与患者沟通艺术
一、护患沟通的意义
二、医务沟通的基本原则
三、医患沟通的中的常用语句
四、医患沟通中的问题
五、医患沟通障碍
第五单元：不同患者的沟通方式
一、急躁型患者
二、开朗型患者
三、温和型患者
四、认真型患者
第六单元：处理患者异议
一、言行相诡——找根源
二、直言不讳——抓关键
三、言能践行——取重点
四、言而有信——得人心
结尾
1、小组展示
2、收获分享
3、课后评估
课程背景：种下思想，收获行动；种下行动，收获习惯；种下习惯，收获品德；有什么样的思想，就有什么样的结果。要想医患关系有好的结果，就是从意识上学会改变自己，医院因为工作性质原因，对患者的态度上服务意识不强，服务语言不规范，导致医患关系紧张。如何让医务工作者者了解对患者的态度直接影响了医院的声誉，并给自己的职业生涯带来不必要的损失，从树立医务人员高度责任感入手，改变原有的工作理念，为患者提供相互尊重、友爱、愉悦的就医环境，真正达到医者父母心的高尚品质。
