第一部分:建立内部服务意识 第一节:服务意识与团队精神 一、服务意识激发团队精神 1、团队精神涌现服务意识 二、客户价值的评判标准 三、为什么要有内部服务意识 1、提升效率 2、团队协作 3、塑造价值 4、岗位责任 5、执行结果 6、激发潜能 第二节:建立内部客户服务意识 一、什么是内部客户 二、内部客户满意与企业发展的关系 三、内部客户分类 1、职级客户 2、职能客户 3、工序客户 四、内部客户的服务法则(Service) S--Smile(微笑) E--Excellent (出色) R--Ready (准备好) V--Viewing (看待) I--Inviting (邀请) C--Creating (创造) E--Eye (眼睛) 五、卓越团队执行内部客户服务七要素(游戏) 1、共同的目标 2、相互信任 3、强有力的领导 4、合适的角色分配 5、有效的共同技巧 6、持续改进的工作流程 7、相互激励鼓舞 六、服务意识提升的四人心态 1、大人心态-像喜欢小孩一样去喜欢客户 2、男人心态-像喜欢美女一样去喜欢客户 3、强者心态-像喜欢老人一样去喜欢客户 4、商人心态-像喜欢金钱一样去喜欢客户
第二部分:服务心态修炼之责任意识 第一节:百分百责任 一、谁承担最大的后果,谁承担最大的责任 (情景模拟互动) 二、如果你是问题的一部分,请先解决自己的问题 三、百分百责任思维的得与失 四、百分百责任从语言开始 (现场训练互动) 第二节:猴子(责任)管理146法则 一、一只猴子(责任) 二、抛猴子的四大绝招 第一招-抛猴起手式:提问 第二招-抛猴障眼式:混淆责任 第三招-抛猴雄辩式:找理由和借口 第四招-抛猴马屁式:利用上司的成就感 三、锁定责任的六脉神剑 1、锁定猴子——建立一对一责任 2、让员工照顾好自己的猴子 3、沟通——沟通职责和结果,熟悉自己的猴子 4、授权——让下属把猴子当自己的养 5、做重要而不紧急的事,猴子才不会累死 6、养猴人也需要快乐
第三部分:服务心态修炼之结果导向 第一节:内部客户之下属角色 一、拿到结果才有价值 二、结果的三大不等式 1、态度不等于结果 2、职责不等于结果 3、任务不等于结果 三、结果的三要素 有时间、有价值、可考核 第二节:内部客户之上级角色 1、布置清楚才有价值 2、给原则、给方法、给成长机会 3、处罚不能代替检查 第三节:因果思维与果因思维
第四部分:服务心态修炼之有效沟通 一、有效沟通的三大要素 目标、协议、思想情感 二、有效沟通的五大要点 1、听得懂:领会对方的意思 2、讲得清:先跟后带 3、勤确认:尽可能双向沟通 4、非暴力:观察、感受、需求、请求 5、建机制:质询会机制
第五部分:服务心态修炼之正能量 正能量建立三部曲 一、工作动机:建立全新的工作视角 1、马斯洛需求分析 2、职业人的工作动机排序 3、西游记的动机管理 二、快乐能量:开心工作,快乐生活 1、简单放下 2、创造快乐 三、正向能量:利己则生,利他则久 1、水知道答案 2、正能量与负能量对比 3、人生成功方程式 4、ABC认知理论与实践
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