第一部分：微电沟通课程
导入单元：沟通/电话沟通/网络的障碍
1.多渠道沟通（微信、电话、面对面）
2.微信沟通的优劣势和使用场景
3.沟通和电话沟通的定义
4.沟通过程和8个信息衰减
5.克服障碍的4个关键沟通技巧
第一单元：和-和谐融洽关系的技巧
*导入：单元概述/重要性
1.微信/电话礼仪/礼貌用语
2.适应客户
3.寻找共同点和相似性
4.赞美/幽默感
5.运用同理心
6.谈客户感兴趣的话题
第二单元：说-声音和表达能力
*导入：单元概述/重要性
1.声音特性中的6个关键感染力来源（微信语音和电话）
2.运用身体语言来影响声音感染力
3.词汇和表达方式的影响
第三单元：听-积极倾听的技巧
*导入：单元概述/重要性
1.影响电话倾听的6个障碍（微信倾听的障碍？）
2.倾听的3个关键步骤
3.电话沟通中回应的技巧
4.澄清的技巧
5.确认和总结的技巧
6.听出客户的心理状态
7.通过微信中的文字判断客户
第四单元：问-主动提问的技巧
*导入：单元概述/重要性
1.开放式问题和封闭式问题
2.9个关键的提问技巧
第二部分：正确回应客户的咨询（销售和服务场景）
第一单元：客户服务理念及客户抱怨的价值
1.客户为什么会流失
2.新客户开发中，导致客户流失的常见场景
3.老客户维系中，导致客户流失的常见场景
4.客户服务对你、公司和客户的价值
5.谁是客户（内部客户和外部客户）
第二单元：客户心理分析
1.客户为什么会情绪不好
2.客户给压力时的两种心理需求
3.情感需求
4.理性需求
5.客户希望得到什么
6.客户希望怎样被对待
第三单元：咨询客户的抓挖谈要
第三部分：处理客户的不满和抱怨
第一单元：抓开场/管理客户情绪
*情景分析：客户因为机器没有及时修好，现在打来电话，脾气暴躁。如何解决？
*情景分析：销售过程中，因为回复客户电话不及时，客户听上去不是很高兴。如何解决？
*情景分析：你的老板安排你写一份报告，你的报告里面有错别字，老板很生气。你准备怎么办？
1.积极热情问候
2.说什么：规范用语
3.怎么说：热情/亲切
4.奠定基调游戏：你记住了什么
5.表现服务意愿及典型用语
6.体谅客户情绪及典型用语
7.承担解决问题的责任及典型用语
8.管理自己情绪
9.信念和情绪的关系
10.改变自己信念和情绪的三句“至理名言”
11.培养积极自信“我能”的态度
12.适时感谢致歉
13.沟通开始时
14.沟通结束时
15.语气真诚
16.建立情感共鸣
17.同理心及典型用语
18.建立情感共鸣的联接用语
19.注意语气：真诚
20.情感同步技巧
21.适应
22.引导
第二单元：挖需求/倾听客户需求
*情景分析：如果客户一开始就说了一大推，如何正确理解客户？
*情景分析：你的老板安排你去做一项工作，但你听上去不是很理解老板的意思，怎么办？
1.区分需求和要求
2.对需求的理解
3.对要求的理解：识别客户要求的真假
4.先满足需求再满足要求
*情景分析：客户提出必须2小时内修好，负责将影响到生产，你如何办？
1.管理客户期望值
2.对期望值的理解
3.有效管理客户期望值的方法
4.满足或者超越客户期望值的方法
第三单元：谈方案/磋商解决方案
*案例分析：客户要求明天12点前一定有技术人员到场，但你清楚知道最快也得明天下午6点才能送到客户那里，你如何应对？
*案例场景：你老板期望你加班完成一份报告，但你现在佳人有约，要马上离开办公室。怎么解决？
1.提议的FABC技巧
2.提议
3.好处
4.确认
5.趋利避害说服法
6.避免冲突措辞
7.规范用语
8.礼貌结束
第四单元：要承诺/跟进执行结果
1.回访开场白（初次接触的开场白技巧）
2.问候
3.自我介绍
4.建立关系
5.提上次重点
6.打电话目的
7.时间可行性
8.确认满意度
9.跟进及时性
【课程背景】：在竞争日益激烈的今天，优质的客户服务已经成为了成功销售、维系客户、建立关系的基础。无论对于销售团队还是服务团队，或者公司内部的任何团队，拥有优质客户服务理念、掌握客户服务的相关方法、处理客户抱怨、解决棘手问题等，已经成为了一种必备的能力。同时，在微信时代，无论是内部沟通还是外部沟通，无论是销售还是服务，都离不开微信和电话的沟通。而深刻理解、提高微信和电话沟通的能力，也是所有人士的必备能力。本课程正是在这样背景下，为销售、服务以及相关岗位而开发设计，期望通过本课程的学习，来提高新客户开发转化率和降低老客户流失率。说明：本课程中的客户，泛指沟通对象，包括外部客户和内部客户。在销售和客户服务团队中，普遍遇到的和客户服务有关的问题举例如下：1.团队成员缺乏客户服务意识（内部服务和外部服务），服务主动性欠佳；2.微信和电话沟通中，销售和服务人员的表达不够专业和严谨，缺乏正确的倾听和提问技巧，往往造成双方曲解对方的想法，造成沟通上误会，导致不愉快的合作，以及新老客户的流失；3.缺乏系统性的客户服务和客户满意的思路；4.当客户抱怨或者出于情绪中时，往往缺乏有效的办法让客户平静下来；5.不能有效倾听客户的真实意图和需求，往往是回答问题而非解决问题；6.往往把客户的要求当成需求，导致客户服务中僵局的出现；7.当遇到各种棘手问题，比如保修、产品质量、退换货、维修费和客户不能达成一致时，往往缺乏有效的解决思路和达成一致的方法；8.这些问题往往造成了新老客户非常不好的服务体验，导致新客户开发难，老客户流失易。
