第一讲:优质服务认知
一、认知服务
1.服务是什么?
1)从客户层面
2)从服务人员层面
案例:旅行体验师的职责
游戏:主动服务体验与感受
2.客户真实需求
案例:高档西餐厅吃到的“舒心”
3.客户服务的三个层级
1)合格服务
2)优质服务
3)卓越服务
案例:遇见惊喜服务的感受
4.服务礼仪的作用
1)树立品牌形象
2)有竞争力的服务价值
3)创造沟通条件
视频:《芈月传》将欲夺之,必固予之
二、优质服务心态
1.优质服务五大标准
1)标准职业形象
2)优质服务态度
3)周到服务礼仪
4)卓越服务水平
5)总结服务结果
2.礼由心生的服务心态
1)春风拂面、正向思维
2)尽职尽责、值得信赖
第二讲:专业服务形象塑造
一、塑造服务人员职业形象
互动:从《弟子规》解析服务形象
1.干净:面部修饰
2.整洁:发型管理
3.得体:岗位着装
4.自然:女性妆容
5.合规:其他配饰
二、无声语言——表情礼仪
1.让你的眼睛会服务
1)目光运用的方法
2)目光有神训练
2.打造亲和力的微笑
1)服务微笑的运用
2)动人微笑训练
案例:表情影响力
三、举止会说话——仪态礼仪
案例:服务举止的价值
1.仪态美的标准
2.谦恭姿态服务-站姿
3.端庄大方服务-坐姿
4.大方得体服务-蹲姿
5.步履轻盈服务-走姿
6.规范明确服务-手势
7.亲切优雅-行礼方式
演练:场景化综合训练
四、服务场合举止禁忌
互动:《弟子规》“步从容,立端正……”诵读及解析
第三讲:深度服务行为规范
一、服务接待
1.接待前准备
1)理解现代服务标准
2)服务接待前的自检
2.接待过程应用
1)客户行为初分析
2)表情信号
3)手势信号
4)肢体信号
案例:客户面色难是“难”在哪儿?
二、服务接待礼仪
1.迎送客户礼仪
2.引导客户礼仪
3.称呼客户礼仪
4.握手礼仪
5.介绍礼仪
6.电梯礼仪
7.乘车礼仪
8.奉茶礼仪
9.位次礼仪
10.用餐礼仪
11.送别客户礼仪
演练:场景化综合训练
第四讲:声声入心语言规范
一、文明用语的规范
1.恰当称呼
2.清晰发音
3.文雅用词
二、礼貌用语的规范
1.礼貌语:真诚用心
2.问候语:主动致意
3.迎送语:有始有终
4.请托语:多用谦语
5.致谢语:自然表达
6.征询语:礼貌表达
7.应答语:规范应对
8.赞赏语:精准恰当
三、服务人员电话礼仪
1.拨打电话的准备
2.电话初始的问候
3.通话过程的亲和
4.通话结束的礼节
5.接听电话的注意事项
演练:服务语言场景化训练
第五讲:有礼表达亲和沟通
互动:《礼记.大学》中关于沟通的启示
一、服务沟通原则
1.接受对方
2.重视对方
3.赞美对方
二、有效倾听技巧
1.亲和微笑
2.聆听姿态
3.身体表达
4.声音附和
5.目光热情
6.适当点头
三、提升服务语言亲和
1.声音亲和
2.状态饱满
3.声随情动
四、服务语言禁忌
1.优化命令式语言
2.优化否定式语言
3.转变意识提升
互动:不同语言的表达差距
第六讲:卓越客户服务之路
一、主动掌控投诉管理
1.客户抱怨投诉原因
1)希望受到尊重
2)寻找机会发泄
3)求安全的心理
4)求补偿的心理
2.八步真诚有效解决
1)真诚道歉
2)单独沟通
3)安抚情绪
4)倾听意见
5)搜集信息
6)出具方案
7)征求意见
8)持续服务
二、注重服务的未来发展
1.卓越服务的前景
2.卓越服务的价值
升华与总结:优质服务与卓越未来
课程背景:新时代、新企业,在当今知识经济的大环境下,各企业的服务策略、服务形式很容易被模仿,唯有服务过程中“人”的因素,以及服务的行为过程中,所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。服务是否有效与企业业绩息息相关。优质的服务能够推动企业的发展,提升企业的品牌形象和客户的满意度。每位员工都能可能有效提升服务效能,每一个服务行为都有可能带来业绩的增长,员工掌握服务意识和服务技巧是企业长存发展的重要因素,将服务行为转化为效能的实战训练迫在眉睫。