*开场简介：体验经济的到来
*游戏导入：超级逢七过
第一讲：何为卓越顾客体验
一、案例分享：关键时刻-MOT的由来
二、分组讨论：我们由此学到了什么？
三、理论学习：何为卓越的顾客体验
1.顾客体验
1）顾客体验的两大特性：程序特性，个人特性
2）顾客体验的三个层面：业务层面，人性层面，隐蔽层面
3）顾客体验的四种状态：冰箱式，排档式，机械式，卓越式
四、理论学习：卓越服务的意义
1.卓越顾客体验给顾客\企业\员工带来什么好处
1）用心服务，推已及人
2）互惠互利，创造三赢
2.是什么确保所有人员都能关注高品质的顾客体验
1）服务技巧、标准、文化
2）服务利润链的构成
五、5S卓越服务法则：一秀二看三满意，震撼心弦久成交
第二讲：5S卓越服务法则一：秀出职业风采
一、游戏导入：太极生两仪
二、案例分享：利兹卡尔顿不变的标准
三、角色扮演：如何秀出最好的自己-非诚勿扰
四、5S卓越服务法则：秀出职业风采
1.仪容仪表（图例+讲解）
1）仪容仪表基本原则
2）个人卫生标准
3）男士仪表标准
4）常见问题
2.灿烂微笑（视频+演练）
1）视频：留住这时光
2）五米微笑，三米问候，目光注视，自然大方
3.仪态举止（形体+训练）
1）站、坐、行、走形体训练
2）握手，引领，介绍，递送名片
3）服务中的举止禁忌
4.应知应会（讲解+图例）
1）企业应知应会树
2）如何做好应知应会培训
5.礼仪礼貌（讲解+演练）
1）礼貌待人七要素C. O. U. R. T. E. S. Y
礼貌沟通三原则：软垫式措辞+亲切的语调+得体的形态
6.电话礼仪（讲解+演练）
1）电话礼仪前中后
2）电话接听前：常、保、专、心
3）电话接听中：标、语、用、对
4）电话接听后：表、示、祝、电
第三讲：5S卓越服务法则二：识别客户需求
一、游戏导入：挑战二十一
二、案例分享：台湾令人难忘的服务（成品书店，购物小店，机场）
三、5S卓越服务法则：识别客户需求
四、如何识别顾客需求
1.识别顾客的需求意味着体现价值
2.客户需求金字塔：马斯洛需求层次
*角色扮演：工作中的提前预测场景分组演练
3.识别的方法：提前预测
4.提前预测的方式：望、闻、问、切
5.如何在工作中做好提前预测管理
*小组讨论：常见顾客需求及应对方式
五、阶段总结并承上启下
第四讲：5S卓越服务法则三：满足客户期望
*游戏导入：花猫与老鼠
*案例分享：人类已经无法阻挡的海底捞
一、5S卓越服务法则：满足客户期望
二、如何创造顾客满意
1.服务的关键时刻
2.如何处理客户投诉
1）顾客为什么而投诉
2）顾客投诉的价值
3）处理投诉的HEART工具
4）角色扮演，实战演练
三、阶段总结并承上启下：聚焦与成长
第五讲：5S卓越服务法则四：震撼客户心弦
一、游戏导入：达摩易筋经
二、案例分享：厦门长升华美达酒店细节服务
三、5S卓越服务法则：震撼客户心弦
四、如何震撼顾客心弦
1.满足期望
2.识别需求
3.震撼惊喜
4.行动三原则
第六讲：5S卓越服务法则五：服务促成销售
一、游戏导入：扑克接龙赛
二、案例分享：餐厅经理如何成为销售达人
三、5S卓越服务法则：服务促成销售
1.互联时代线上线下营和销
*视频导入：会服务的小菜鸟也能成交
2.服务中的销售技巧：F. A. B. 工具
【课程背景】：在进入到互联网时代后，顾客的体验成为了所有酒店竞争的稀缺资源。您的团队能否能给顾客提供一个良好的线上线下服务体验，对于创造顾客的忠诚度至关重要。然而，要确保顾客满意，创造震撼惊喜，进而与客户建立持久且有成效的双赢关系，您需要打造一支经过专业训练，拥有良好服务意识和技能的团队。“MOT关键时刻-打造服务型组织”课程是服务领域中的经典，也是每个服务型公司从业者必不可少的学习内容。该课程的核心理念及工具广泛运用于众多国际知名品牌，本课程从创建一个卓越的、可持续发展的服务体系为出发点，从服务文化、系统、技巧三个维度来深度讲解，站在过客体验管理的基础上设计出“5S卓越服务法则”。通过深入的学习和探讨，即可让参训者在企业内掌握一套简单易行、且行之有效地服务原则、方法与工具。
