第一讲：客户满意感知模型
一、服务质量评价模型
1.有形度
2.专业度
3.反应度
4.信赖度
5.同理度
*行动思考：参照5大纬度指标提出最需要改善1-2点的建议
二、客户满意感知模型
1.满意8大因素
1）品牌价值：美誉度提升满意度
2）服务价值：友善个性化提升满意度
3）人员价值：专业责任心提升满意度
4）形象价值：公益、广告提升满意度
5）货币成本（价格因素）：灵活付款方式
6）时间成本：节约客户时间
7）体力成本：节约客户体力
8）精神成本：降低客户购买顾虑
2.客户期望3来源
1）服务的经历
2）口碑影响
3）专业程度
3.满意感知提升方向
1）提升客户感知价值
2）降低客户感知成本
3）管理客户合理期望
第二讲：MOT关键时刻原则
一、MOT关键时刻原则
1.关键时刻无时无处不在
2.创造客户比创造利润更重要
3.综合力比决策力更重要
4.一线员工比管理层更了解客户
5.沟通提升执行力
6.了解顾客真正需要
7.奖励让顾客满意的“自作主张”
第三讲：关键时刻标准服务提升客户满意
一、物业管理中无处不在的关键时刻
1.关键时刻：对于客户满意的价值
2.峰终定律：高峰体验和好的结束
*案例：酒店行业的关键时刻；物业管理的关键时刻；通讯公司的关键时刻
3.管理关键时刻
1）物业管理中的客户接触点
2）物业里中客户最在意的关键时刻
3）关键时刻中的移情点
4）关键时刻中的失误点
5）关键时刻中的改善点
*讨论：物业案例分析讨论
二、提升员工管理规范关键时刻感知
1.流水法与授权法
2.授权法的方法
1）适当分权
2）信息共享
3）知识共享
4）报酬共享
3.授权法提升满意
1）对客户服务需求迅速反应
2）对不满意的及时做出反应
3）建立良好的口碑和稳定的关系
三、管理客户期望稳定关键时刻感知
1.客户期望的来源
1）企业公开的承诺
2）企业暗示的承诺
3）口碑的沟通
4）客户以往的服务体验
2.对客户期望的管理
1）确保承诺实现
2）重视产品和服务的可靠
3）坚持沟通的经常
*案例分享：物业管理中如何管理客户期望，管理员工提升关键时刻感知
第四讲：关键时刻极致服务赢得客户忠诚
一、极致服务与平庸服务
1.自愿的服务
2.有机会做些小事
3.和工资没有关系
4.客户没有想到的也去做
5.极致服务被传播
*案例分享：相关行业的极致服务案例
二、极致服务的ICARE模式
1.极致服务模式
1）服务至上，满足客户每日需求
2）服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境
3）专注服务：随时了解客户及其所需
4）回应服务：对客户临时需求迅速反映，展现真诚
5）服务赋权：争取职责外的权利为客户服务
【课程背景】：21世纪所有的行业都属于服务业，在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了该企业的核心竞争力。以客户为导向，其实就是以市场为导向，抓住了客户，就占据了市场，顺应了客户，就适应了市场；发展了客户，就开拓了市场；客户既是企业生存之基，也是企业生长之源；对于企业，任何时候，一名客户和企业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会，诚心诚意的针对每一位客户的需要，提升客户每一个关键时刻的满意程度，这就是关键时刻对于服务型企业的重要价值，只有做好了关键时刻，才是保证企业的基业长青。
