第一部分:营业部存量客户盘活业务模式
1.存量客户是营业部业绩的根本
1)存量客户分级服务管理的重要性
2)存量客户对我们服务满意度调查
3)存量客户目前面临的问题及对应解决方法
4)存量客户遭受亏损时的服务模式
5)存量客户转介绍客户(MGM)
2.如何唤醒营业部存量客户
1)休眠户投资心理及行为分析
2)休眠户的投资痛点
3)休眠户的投资潜能挖掘
4)由休眠户特质分析决定盘活点
3.营业部有效盘活存量客户的步骤及模式
1)存量客户实施分级
2)存量客户服务小组的编组
3)目标设定及激励考核机制(营业部、客户、客户经理)
4)与客户建立1对1联络
A.见面面谈模式
B.电话沟通模式
C.Email 模式
D.手机短信
E.实时通信(QQ、WeChat)
5)举办大型客户增值活动
A.讲座与大型论坛
B.客户定期的联谊活动
C.以优惠及赠品方式激活客户业务模式
第二部分:营业部如何运用财富管理方法重新盘活存量客户
1.财富管理对存量客户的帮助
1)财富管理的基本定义
2)财富管理的程序
3)财富管理能够带给客户的利益
2.客户投资价值观的分析及教育策略
1)投资价值观的类型及扭曲
2)对客户的理财再教育是值回票价的
3)理财教育没有最好,只有更好
3.如何提供客户合适的财富管理建议书
1)从重新认识客户开始(KYC)
2)搜集更多客户信息并纪录
3)客户分层服务策略执行
4)提供合适的财富管理建议书
5)要求满意的客户转介新客户
第三部分:存量客户的讯息管理系统
1.CRM策略的应用
1)重要栏位的建立(资产、投资经验、风险属性…)
2)根据客户属性推荐合适产品
3)产品到期的提醒与续购产品建议
4)客户的讯息需求如何有效满足
2.存量客户的客户咨询常见问题与对策
1)客户对讯息的要求
2)客户对产品的要求
3)客户对服务的要求
第四部分:存量客户如何成功挽留及维护
1.证券客户变化分析
1)其他行业方面的竞争
2)其他投资工具的加入
3)服务以及产品的定位
4)多元化的客户
2.如何做好成功挽留客户
1)和客户之间的氛围
2)查询客户言外之音
3)如何引导客户和应对策略
4)后续跟踪