第一讲:客户为什么会投诉?
一、客户投诉的起因?
1.了解客户不满意的理由
2.头脑风暴:分组讨论各自经历中最难忘的客户投诉案例。
3.投诉客户类型的分析
二、客户投诉意味着什么
1.客户投诉会带来的负面影响
2.客户投诉带来的积极作用
3.客户投诉的意义
三、面对客户投诉的正确心态
1.站在客户的位置想问题
2.勇于承担责任,面对比逃避有效
3.做处理前的准备
*案例分析:
1)服务态度引起的投诉
2)产品质量引起的投诉
3)承诺未及时兑现引起的投诉升级
第二讲:处理情感的艺术
一、体谅情感的技巧
1.让客户发泄、让他说出不满的技巧
2.倾听、不打断客户的技巧
3.同理心回应的技巧
二、三种典型情绪状态的客户情感处理
1.无所不知型
2.发牢骚型
3.盛气凌人型
三、避免错误处理客户投诉的方式
1.只有道歉没有进一步行动
2.把错误归咎到客户身上
3.做出承诺却没有实现
4.逃避个人责任
5.非语言排斥
6.质问顾客
第三讲:如何减少客户投诉?
一、服务规范要统一
1.统一的宣传口径
2.统一的职业形象
3.统一的服务行为
4.统一的考核标准
二、服务提速,立即行动
1.兑现承诺要及时,诚信放在第一位
2.服务客户不拖拉,在客户预计等待时间前完成
三、服务监管要到位
1.从源头强化对服务的监督和管理
2.高效、高质的服务效率来自于合理的奖惩制度
*案例解析:
1)换位思考:你有投诉的经历吗?如果有,当时是怎么解决的?你对处理结果满意吗?
2)角色演练:情景模拟,学员评判处理方法是否得当,最后老师点评
第四讲:课程总结
*知识要点回顾
*学员提问与解答
*特别说明:本课程内容为通用版本,在正式合作之前,会在授课前与合作单位相关人员做进一步沟通,根据学员和需求分析,调整成最符合合作单位实际情况的课程内容。
【课程背景】:在互联网的时代,现如今客户想要进行任何一项消费,可选择的余地越来越大,各类商家,电商也好,实体渠道也罢,都在施展各自十八般武艺,努力吸引客户到自己的地盘上来消费,好赚个盆满钵满…商家们在努力提升客户服务质量的同时,也非常重视客户的反馈,因为客户的感受,决定其是否会再来消费。相当多有实力的企业都有各自专门的服务热线,以确保随时能够为客户做好保障工作,可是,再好的企业,也不可避免会出现客户投诉的情况,在客户已经不满意的情况下,如何维系客户,挽回企业的声誉呢?所以,处理客户投诉是否得当、有效,就成为能否留住客户的关键一步了。