第一讲：服务意识的培养
一、银行服务营销的概念
1.解读现代商业银行礼仪的概念
2.2/8原则的重新解读
3.服务沟通由心开始
*讨论：为什么银行工作人员要注重礼仪，你最讨厌哪些礼仪漏洞？
二、树立正确的服务心态
1.保证每一位顾客的服务质量
2.把握关键时刻、有效提升服务满意度
3.提升客户体验是客户再次光顾和口碑传播的基础
4.提升客户体验的四大关键及具体操作
1）关注业务需求，更要关注情感需求
2）快速办理，准确回应
3）先换位思考，再告知理解
4）后续业务跟进，做好售后服务
第二讲：服务形象的打造
一、微笑礼仪塑造
1.微笑是表达情感的最好语言
2.微笑令人更自信
3.掌握微笑服务的技巧和方法
*演练：现场真诚微笑练习。
二、仪容礼仪塑造
*核心观点：45秒决定第一印象！
1.男士仪容塑造
1）发型——12字原则
2）面容——神采焕发秘诀
3）十指连心——指甲的长度
2.女士仪容塑造
1）发型——盘发的要点，短发的注意项
2）妆容——快速化妆法讲解及现场示范
3）纤纤玉指——指甲的长度、颜色
三、仪表礼仪塑造
*核心观点：银行服务精英形象要求是亲和大方、值得信赖。
1.男士仪表塑造
1）男士正装“三一”定律
2）职业装的衬衫、领带搭配要求
3）职业装的鞋、袜、皮带搭配禁忌
4）手表首饰禁忌
5）工号牌佩戴要求
2.女士仪表塑造
1）职业装、丝巾搭配要求
2）配饰首饰要求与禁忌
3）职业装的鞋、袜搭配禁忌
4）工号牌佩戴要求
*现场展示：抽取现场男女学员各一名作为模特展示并点评。
四、柜面基本服务礼仪
1.站姿礼仪
2.坐姿礼仪
3.接递票据礼仪
4.请客户签名礼仪
5.请客户出示证件礼仪
6.请客户重新填写凭证礼仪
7.交接班礼仪
8.电脑故障沟通礼仪
9.客户存款短款沟通礼仪
10.遇客户假币沟通礼仪
11.遇客户不会签名沟通服务礼仪
12.遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
*演练：现场特殊情况演练
第三讲：服务流程的建立
一、“八部曲”之“举手迎”
1.站立式及坐式“举手礼”标准动作示范
2.“举手迎”标准话术和动作演练
二、“八部曲”之“笑相问”
1.一般情况和特殊情况下，询问客户业务种类的话术
2.提问的技巧
*开放式问题和封闭式问题区别
三、“八部曲”之“双手接”
1.不同的柜台设置“双手接”的动作要领
2.“双手接”动作及话术演练
四、“八部曲”之“快速办”
*讨论：如何把握业务速度和服务完整之间的平衡
1.唱收唱付语等7种“快速办”常用话术及动作
2.柜面服务语言沟通要点
五、“八部曲”之“巧营销”
1.柜面营销的时机
2.一句话营销话术
3.针对不同业务营销推荐技巧
六、“八部曲”之“礼貌指”
1.点钞提示、签名提示、密码提示、标准话术、动作及表情要领
2.指示礼的沟通要领
七、“八部曲”之“提醒递”
1.标准话术和动作要领
2.递出物品时的服务细节
八、“八部曲”之“目相送”
1.“目相送”的合适时机
2.柜面送别客户需注意的服务细节
3.标准话术及动作示范
*演练：柜员“八部曲”流程和标准话术演练
第四讲：服务沟通技巧
一、职业化语言的要领
1.语音、语调的服务展示
2.让你的声音软化客户的心
3.让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索
二、服务礼仪话术的应用
1.迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练
2.十字礼貌用语的应用训练
3.先外后内原则的应用
三、产品营销技巧的应用
1.柜面产品营销话术
2.柜面存款截留技巧
3.客户异议处理技巧
*演练：如何准确的锁定客户需求，快速推荐产品。
四、深层沟通技巧的应用
1.赞美的应用
2.产品推销的技巧
3.化解客户不良情绪的技巧
4.处理客户投诉的基本原则
5.处理客户投诉时与团队的其他成员的配合
*案例教学：现场演练各类特殊情况的处理形式。
*案例1：客户查询代扣费项目，等候时间过长。
*案例2：产品未到期客户提前支取。
*案例3：柜员录入错误，导致汇款退回。
*案例4：客户插队，引起其他客户不满。
【课程背景】：孔子曰：质胜文则野,文胜质则史,文质彬彬,然后君子，在孔子看来，一个优秀的人，要具备良好的道德品行，同时也要通过“衣冠礼仪”这种外部表象传达与内部相一致的信息，才能是优秀的人，因此，无论身在职场还是日常生活中，“不修边幅”并不是什么优秀品德。如果打造一支思想积极、素质高、形象佳的柜员队伍呢？一个优秀的柜员至少具备五项核心素质，一是阳光的服务心态，兢兢业业做好岗位工作；二是具备良好的职业形象，让客户信得过；三是具备良好的服务意识，在客户最需要帮助的时候给予恰当的帮助；第四是具备高超的服务技能，可以灵活应用服务技巧；第五是着眼未来，在岗位上积累学习。
