课程一：医生
第一部分：以人为本、尊重患者
一、良医的服务意识
1、医生在医疗中的角色
2、医生服务是形象营销
二、良医的仁心仁术
1、尊重病患，注意沟通
2、尊重生命，医者仁心
培训方式：分析、讲解、提问、医患案例
第二部分：你的形象事关患者的信任
一、医生面部修饰禁忌
二、医生岗中着装禁忌
三、医生岗位表情禁忌
四、让患者反感的仪态
五、医生岗位形象扫描
培训方式：分析、讲解、案例、展示
第三部分：医生仪态要求
一、一举一动皆是情
1、坐姿的禁忌
2、礼遇和礼让
二、见面致意礼节
1、点头致意
2、欠身致意
三、工作手势要求
1、指引指示
2、展示介绍
3、示座手势
4、手势禁忌
培训方式：讲解、示范、参与
第四部分：医生诊疗礼仪
一、接诊患者（做有人情味儿的医者）
1、“三声”、“三到”
2、三个主动五个一样
3、关爱的眼神与问候
4、接诊中的积极倾听
5、接待患者仪态禁忌
互动：医生接诊举止练习与纠正
二、诊疗中的沟通（医生有两种东西可治病：药物、语言）
1、沟通的适宜表情运用
2、请字打头谢字不离口
3、给患者的建议与沟通
4、推荐医疗项注意语言
5、说服患者的基本技巧
6、安慰患者也需要艺术
7、不同病患的沟通艺术（儿童、老人、成年人）
8、服务中途暂离的沟通
9、对误解的沟通与禁忌
10、医生与患者沟通禁忌
11、语言，治病也能致病（医务服务忌语）
互动：医生诊疗中的沟通模拟与纠正
三、诊疗中的态度（有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰）
*360度全方位沟通、鼓励安慰、尊重隐私
1、门诊
2、病房
3、急诊
四、诊疗后患者离院
1、该说与不该说
2、医嘱提示要求
培训方式：讲解、医疗案例分析、示范、参与、影视鉴赏
第五部分：提问、解答、总结
课程二：窗口（含医技人员/收费/挂号/中西药房/后勤/医保）
第一部分：服务意识& 服务心态（更新服务理念，转变服务态度）
一、什么是卓越医院窗口服务
二、态度＞技能、责任胜于能力
三、你就是医院的形象代言人
培训方式：讲解、案例、参与
第二部分：窗口形象塑造（优质服务的开端）
一、发型发饰要求
二、面部修饰规范
三、工装穿着禁忌
四、亲和微笑训练
五、自我形象扫描
培训方式：讲解、案例、训练、展示
第三部分：窗口仪态训练
一、基本仪态训练
1、岗中站姿要求
2、岗中坐姿要求
3、岗中仪态禁忌
二、窗口点头致意
三、岗中接待手势
1、递接物品（卡、钱、病历、胶片/盘、药品）
2、指示指引
3、手势禁忌
互动：窗口岗位仪态训练与纠正
培训方式：讲解、示范、示范、训练
第四部分：窗口高效接待与沟通（小窗口大服务）
一、窗口基本规范
1、提前到岗、岗前准备
2、窗口服务的坐姿禁忌
3、窗口的岗中工作禁令
二、窗口接待规范
1、窗口岗位恭候
2、三声三到要求
3、挂号问询与应答
4、收费窗口唱收唱付
5、办理入/出院手续提醒
6、患者检查前提示礼仪
7、检查中如何请患者协助
8、检查后怎样提醒患者
9、权限外要求的应对
10、自己出现了失误时
11、患者/家属出现失误
12、服务中途暂离的沟通
13、中西药使用的提示
14、窗口接待的积极倾听
15、服务结束致意要求
互动：窗口接待演练与纠正
三、窗口沟通礼仪
1、窗口语气语调要求
2、沟通六项基本技能
3、窗口服务首问责任
4、窗口沟通中的障碍
5、窗口沟通中的禁忌
6、窗口服务中的忌语
互动：窗口服务沟通演练与纠正
培训方式：讲解、案例、示范、窗口科室服务情景模拟、参与
第五部分：医院窗口接待模拟演练与考核（分组、角色扮演）
窗口岗位仪态分解训练
窗口岗位患者接待模拟
窗口岗位模拟演练考核
……
课程三：护士（提升人性化服务水平）
第一部分：服务意识&服务心态
一、现代护士应有的服务意识
1、让患者体会到爱：语言、举止
2、服务既要标准化，也要个性化
二、现代护士应有的服务心态
1、尊重患者，服务也是治疗
2、注意团队合作，1+1> 2
3、现代护士应有的五心服务
培训方式：讲解、案例、参与
第二部分：护士服务形象塑造
一、发型发饰要求
二、面部修饰禁忌
三、肢部修饰要求
四、着装规范：燕帽/护士服/鞋/佩饰
五、护士亲和表情训练
六、岗中自我形象扫描
培训方式：讲解、案例、展示、参与
第三部分：亲和仪态训练（点亮自己，照亮他人）
一、护士基本仪态
1、站姿变化及禁忌
2、走姿规范及特例
3、蹲姿规范及训练
4、接待与引领步速
互动：护士工作仪态训练与纠正
二、岗中致意礼节
1、生/熟人/同事谋面礼
2、点头致意及其训练
3、招手致意及其训练
互动：护士致意训练与纠正
三、护士手势规范
1、指引、指示、展示
2、递接/手推车/病历夹
3、工作场合手势禁忌
互动：护士工作仪态训练与纠正
培训方式：讲解、案例、示范、参与、训练
第四部分：护士岗位服务规范 （三分靠治疗，七分靠护理）
一、患者接待要求
1、上岗前的整理与准备
2、三个主动、五个一样
3、分诊接一问二照顾三
4、护士问候的要求
5、导诊接待的要求
1）鞠躬致意
2）询问分流
3）引领沟通
4）等候提醒
5）岗位禁令
6、导诊、护士工作中的衔接
7、护患交流“要”与“不要”
8、护士与医生配合“六个一”
9、护士迎送患者的“六个一”
10、珍重患者隐私的体现细节
11、患者权限之外要求的应对
互动：患者接待模拟练习与纠正
二、患者服务仪态
1、接一顾二招呼三
2、指引指示的禁忌
3、如何引领、引导
4、护士的相关协助（房门/电梯/楼梯）
5、护士四轻的要求
互动：护士服务仪态训练与纠正
培训方式：讲解、案例、示范、参与、影视鉴赏
第五部分：护士沟通艺术（一切为了患者安全）
一、医护间的沟通规范
二、与患者的沟通艺术
1、与患者沟通用语
2、沟通的三A规则
3、入院的指导介绍
4、护理的告知礼仪
5、与患者沟通禁忌
6、说服患者的艺术
7、向患者建议艺术
8、安慰患者的要求
9、患者、家属出现失误
10、服务中途暂离的沟通
11、催交押金的注意事项
12、不该说的与隐私尊重
13、运用非语言沟通技巧
14、正确对待并处理冲突
互动：护士与患者的沟通练习与纠正
三、患者离开：道别细节
1、离院提示（复查/手续）
2、道别/祝语
培训方式：讲解、案例、参与
第六部分：护士岗位模拟演练（角色互换）
岗中仪态分解与展示
护士恭候与致意演练
患者引领与沟通演练
服务手势与语言演练
护士工作流程与演练
……
课程四：全员（无法实现分岗位培训时，只能一线岗位集中一起培训的方式）
第一部分：更新服务理念 转变服务态度
一、良好的服务意识
1、你在医务工作中的角色
2、良好服务就是形象营销
二、应有的仁心仁术
1、尊重生命，医者仁心
2、尊重病患，注意沟通
增强：服务意识、忧患意识
培训方式：讲解、案例、参与
第二部分：你的形象事关患者的信任
一、面部修饰要求
二、医护着装禁忌
三、工作表情把握
四、自我形象扫描
培训方式：讲解、案例、展示、参与
第三部分：医护仪态规范
一、护士/导诊基本仪态
1、站姿变化及禁忌
2、走姿规范及特例
3、蹲姿规范及训练
4、接待与引领步速
二、岗中致意礼节
1、生/熟人/同事谋面礼
2、点头致意及其训练
3、鞠躬致意及其训练
4、欠身致意及其训练
三、工作手势规范
1、指引、指示、展示
2、递接/手推车/病历夹
3、工作场合手势禁忌
培训方式：讲解、案例、示范、参与、训练
第四部分：患者接待与沟通（尊重 理解 关爱 包容）
一、患者接待 （做有人情味儿的医者）
1、提前到岗岗前准备
2、“三声”、“三到”
3、三个主动五个一样
4、岗中致意练习及禁忌
5、关爱的眼神与问候
6、医护微笑服务练习
7、医护微笑服务禁忌
8、引领亲和举止练习
9、护士/导医引领礼仪
10、工作手势要求/禁忌
11、医护首问责任要求
12、表达出同理心的倾听
13、患者检查前提示礼仪
14、患者权限外要求处理
15、患者检查后提醒礼仪
16、医护服务的举止禁忌
二、医患沟通(有两种东西能治病,一种是药物 一种是语言)
1、沟通的适宜表情运用
2、有些语气，必须避免
3、给患者的建议与沟通
4、推荐医疗项注意语言
5、注意尊重患者的隐私
6、医患沟通中的微表情
7、安慰患者也需要艺术
8、不同病患的沟通技巧
9、服务中途暂离的沟通
10、与患者沟通中的禁忌
11、语言治病也致病（医务服务忌语）
三、各场景态度要求（有时去治愈/常常去帮助/总是去安慰）
*360度全方位沟通、鼓励安慰、尊重隐私
1、门诊
2、病房
3、急诊
四、患者离开:道别细节
1、离院的提示（复查/手续）
2、道别/祝语
五、医患异议处理
1、异议处理原则
2、同理心地倾听
3、谨记积极收尾
培训方式：讲解、案例、示范、参与、影视鉴赏
第五部分：医护交往与沟通（外求团结，外谋发展）
一、互为坚强后盾-尊重领导
1、随和并非可以随意
2、工作事宜注意汇报
二、同在一个战壕-尊重同事
1、换位思考/摒弃私情
2、不同部门/同样配合
培训方式：讲解、案例、参与
第六部分：提问、解答、总结
