第一章、走进医院服务关键时刻
一、“服务”与客户“满意度”的根本关系
解析：医院服务的意义
思考：医院服务中，什么达成了患者满意？
案例：什么影响了患者满意——家属的愤怒
二、解密关键时刻之钥
定义：关键时刻MOT
解析：医患关系战略的成功，是医护行为的成功
工具：正面关键时刻VS负面关键时刻
剖析：患者想要的关键时刻，就是在关键触点上获得的想要再来一次的高峰体验
第二章、优质服务理念，让能动力内驱
一、思维棒喝：优质服务与优质经营的协调
解析：患者满意，家属安心，医护满足
剖析：医院、医护、病患的共赢
工具：制定符合世界标准的服务——优质服务指南针
二、优质服务理念，金钥匙服务哲学
1.先利人，后利己
2.用心极致，满意加惊喜
3.在客人的惊喜中找到富有的人生
三、 患者满意率提升，医护是关键因素
解析：护士比医生更能安抚患者
案例：每一个护士都是医院对外服务窗口，信息接收站
思考：创造良好服务文化的方法
第三章、赋能，营造团队优质服务文化
一、生命之轮，觉知力训练
1.找寻服务的初心
2.打开心扉，重拾人与人之间的感觉
3.心流，感知情绪的力量
二、客户情感沟通四部曲
1.表达服务意愿（场景案例教学）
2.应用同理心（场景案例教学）
3.表示承担责任（场景案例教学）
4.回应客户需求（场景案例教学）
