第一讲：课程意义
1.礼仪的内涵
2.内强个人素质、外塑企业形象，人际关系的润滑剂
3.个人形象是成功不可或缺的因素
第二讲：银行礼仪与职业形象
1.银行礼仪的主要内容、特点、基本原则
2.营业厅职业形象的构成要素
3.职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则
第三讲：银行职员的仪容仪表礼仪
1.个人形象是成功不可或缺的因素
2.柜面人员妆容的要求
3.发式发型的职业要求
4.面部、手部、皮肤的护理
5.化妆上岗、淡妆上岗
6.银行网点职员仪容的禁忌
7.工装的穿着要求
8.便装的穿着技巧
9.鞋袜的搭配常识
第四讲：银行职员的举止礼仪
1.举止端庄是优雅的必备条件
2.银行职员举止要求：轻、稳、正原则
3.站姿的要领与训练
4.坐姿、鞠躬的要领与训练
5.走姿的要领与训练
6.蹲姿的要领与训练
7.递物、接物、手势的运用要领示范与训练
8.眼神的运用
9.微笑的魅力与训练
10.举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
第五讲：银行经理的接待礼仪
1.接待前的准备
2.积极主动迎接客户
3.接待客户礼仪
4.服饰要整洁、端庄、得体、高雅
5.对客户进行分流
6.举手招迎
7.引领、接待、座次礼仪
8.交换名片的特殊礼仪
9.送客礼仪
第六讲：客户抱怨投诉的处理技巧
一、客户抱怨投诉心理分析
1 客户三种心理
2.产生不满、抱怨、投诉的三大原因
3.客户抱怨产生的过程
4.客户抱怨投诉目的与动机
5.超越客户满意的三大策略一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
二、十种错误处理客户抱怨投诉的方式
1.只有道歉没有进一步行动
2.把错误归咎到客户身上
3.做出承诺却没有实现
4.完全没反应
5.粗鲁无礼
6.逃避个人责任
7.非语言排斥
8.质问客户
9.语言地雷
10.忽视客户的情感需求
三、客户抱怨投诉处理的六步骤
1.耐心倾听
2.表示同情理解或真情致歉
3.分析原因
4.提出公平化解方案
5.获得认同立即执行
6.跟进实施
四、处理客户抱怨的技巧
1.巧妙降低客户期望
2.巧妙诉苦法
3.表示理解法
4.巧妙请教法
5.替代方案
6.巧妙示弱
7.巧妙转移
